卸売業・小売業では、成長とともに倉庫が増える、店舗・拠点が増えるなど、規模が大きくなるにつれて、全従業員が顔をあわせる機会が減ってしまいます。そういうときこそ、拠点をつなぐコミュニケーションに配慮が必要になります。

店舗が増え、拠点が増えていくと、本社と各店舗・拠点間のコミュニケーションに課題が出てきます。本社は伝えたつもりでも、店舗・拠点の従業員には正確に伝わっていないということは起こり得ることです。前回のコラムで触れたように、メールを確実に見ているか、連絡が行き届いているかを『見える化』することはもちろん、『速報性』『即時性』を意識し、できるだけ簡易に、かつスピーディに情報を共有できる仕組みづくりがこれから成長する企業には欠かせません。本社から店長、店長から担当者、担当者から該当の従業員というように、順番に伝わっていく形だと、どうしても時間がかかってしまいますし、途中でうっかり忘れてしまうといったことも起こりがちです。

例えば、スマートフォンから在庫管理システムを確認でき、商品の在庫状況、受発注状況を全従業員がリアルタイムで把握できていれば、お客さまからのお問い合わせに対し、外出先でも正確な情報を即座にこたえることができます。担当に偏りなく回答できるようになり、お客さまをお待たせすることもありません。インターネットでの購買が急増している背景からも、お客さまの要望に即座に対応し満足度を向上させることは、リアル店舗での重要な課題です。

中堅新刊書店チェーンのC社では、沿線に16店舗を展開する中堅の新刊書店チェーン。店舗には店長と売り場担当の社員の他、店舗ごとに15～20名程度のパートタイム従業員が働いています。急な多店舗展開により、毎日のように発生する新刊書籍の発注確認が大きな業務負担になっていました。特に人気の書籍は、初版発行部数に限りがあり、早めの発注が必要になります。ところが、発注期日のギリギリにFAXで発注され、それを本社の担当者が集計、取次に発注するようになっており、本社の担当者の負担は大きなものになっていました。また、店舗からの発注の漏れや遅れ、本社担当者の集計ミスも目立ちます。

そこで、社員にスマートフォンを配布し、スマートフォンからグループウェアを使用して発注を同時集計するように運用変更しました。これで本社担当者がFAXを見ながら集計することはなくなります。また、発注期日については、グループウェア上でスマートフォンから確認できるようにしました。発注期日にはスマートフォンにリマインドの連絡が入るので、発注が遅れることも激減しました。
本社でも、店舗から発注があると自動で本社担当者に通知が入るようになりました。これにより、ミスがないかチェックし、誤発注があった際は、即座に修正共有できることで、作業効率が大幅にアップしました。

新鮮な野菜の卸にこだわって成長しているD社では、従業員が増加する一方で、野菜の目利きの経験が浅い社員が増えていました。野菜は農家のもと、あるいは集荷場で実際に鮮度を確かめる必要があるため、社員の教育にも力を入れているのですが、会社の急成長に体制が追い付かず、時間が足りない状態でした。

そこで、全社員にスマートフォンをもたせ、農家や集荷場でスマートフォンの動画通話機能を使って、本社に待機しているベテラン社員に野菜の動画を共有し、鮮度や状態を評価してもらうように仕組みを整えました。リアルタイムでつながっているのでベテラン社員の指示どおりに野菜の状態を確認でき、その場で仕入れの可否を判断できるようになりました。同時に、そのコミュニケーションを通じ、若手社員の教育にもつながっています。