サービス業といっても幅広いビジネスがあります。お客さまに物品ではない『サービス』を提供する以上、実際にお客さまに相対する従業員のサービスが、品質評価に大きく影響します。今回は、その『サービス品質の向上』に取り組んだケースを紹介します。

現在、サービス業全般で非正規労働者 (パート・アルバイトを含む) の従業員比率が増加傾向にあります。下図のように、非正規労働者の比率を見ると、『宿泊業・飲食サービス業』『生活関連サービス業・娯楽業』『サービス業 (他に分類されないもの)』が上位を占めています。

社会全体でも、パート・アルバイトを含む非正規労働者の比率は増えており、その理由も『自分の都合のよい時間 (日) に働きたいから』が過半数を占める調査結果 (注) があります。多様な働き方が認められつつある今、サービス業界はその最前線にいるといえるでしょう。
一方で、それぞれシフトの時間帯が異なる、毎日出勤しているわけではないなど、就業形態が異なる従業員が混在することで、コミュニケーションが取りにくくなることが考えられます。出勤シフトの調整、本社からの連絡事項なども、うまく伝わらないこともあるでしょうし、習得スキルに差が出てしまう可能性もあります。
そこで、スマートフォンをうまく活用して、それらの課題を解決したケースを紹介します。

A社の悩みは、パート・アルバイト従業員とのコミュニケーションでした。正社員同士は、出勤時間が同じため業務連絡を朝礼で伝えれば、一通り周知できていましたが、勤務時間が異なるパート・アルバイトの従業員に関しては、周知できるタイミングがバラバラのため、全員に連絡がいきわたるまでに日数がかかっていました。メールやFAXで店舗に連絡を入れても、パート・アルバイトは、事務所のパソコンを使うこともほとんどなく、FAXも見落とされがちで結果、メモで伝言を残すこともありました。また、大きな問題点として、社内外共通で同じ固定回線を使用していたため、電話で本社から店舗に連絡する際に、お客さまから「予約の電話が通話中でつながらない」という声があがっており、各店舗で同じ悩みを抱えていました。

そこで、私物のスマートフォンでSNSを介して、従業員やお客さまとのコミュニケーション連絡をとる店舗が出てきました。連携がしやすくはなったのですが、従業員からは「自分の休みに関係なくプライベートのスマートフォンに連絡が入るのは嫌だ」という声が出ていました。本社としても、お客さまの個人情報管理の問題もあり、私物のスマートフォンでのやりとりは避けたいと思っていました。

A社は、まず従業員全員にスマートフォンを支給、ビジネス用SNSを導入しました。お客さまとの連絡もビジネス用SNSを通じて行うことで、お客さまの情報の一元管理ができるようになり、プライベートと仕事の区別をはっきりさせることができました。お客さまからも、「予約のとり方が電話だけでなく、SNSでもできるので助かる」という声が寄せられています。

さらに、本社と従業員との連携も、個々のスマートフォンに直接話したいときは電話で、簡単なやり取りや一斉周知したいときは、SNSで連絡が可能になり、コミュニケーションがスムーズになりました。シフトの管理・共有なども、ちょっとした休憩時間にも確認しやすくなり、連絡漏れが減りました。既読チェックもできるので、連絡に目を通していない人には、別途、メッセージを入れることもできます。
また、写真の共有も簡単なので、ネイルのデザインを投稿して、従業員間で共有しながら、お客さまに喜んでいただけるデザインのバリエーションを多く提案するようになっていきました。ベテランの従業員が、作業手順を動画で撮影、共有することで、新人従業員のトレーニングにも役立っています。ネイルデザインの多様化、従業員の技術向上につながっていると感じています。

A社の改革のポイントは、『会社支給のスマートフォンを全員に支給』『ビジネス用SNSを活用』したという2点です。社内のコミュニケーションが活性化し、お客さまとのコミュニケーションも円滑に行えるようになったことで、サービス品質の向上を実現しました。

詳しくは、こちらの資料でも解説しています。