ミレニアル世代という言葉があります。1980年代序盤から1990年代中盤までに生まれ、2000年代になって社会に進出した世代を指します。その最大の特徴は『デジタルネイティブ』であるということ。物心ついたときからインターネットのある生活環境の中で育ってきた世代で、彼らは現在ではスマートフォンで、チャットやSNSなどを使いこなしています。接客・サービス業では、ミレニアル世代とのコミュニケーションへの対応が必要になっています。

現在、20代から30代前半になるミレニアル世代の特徴は、スマートフォンの使いこなしにあるといえます。最近、新入社員が「スマートフォンは使いこなしているのに、パソコンに慣れていない」、「ケータイ (フィーチャーフォン) を使ったことがない」という話を耳にすることがあります。下図のように、20代の若者がネット利用する場合、モバイルを使っている割合が多いことが分かります。さらに、総務省の『情報通信白書 平成29年度版』(注) によると、20代の若者のスマートフォン保有率は94%を超えていることから、ほとんどは、スマートフォンを使ってネットを利用していることが分かります。
まさに『スマートフォンファースト』の世代だといえます。こうした世代がマーケットにおいても存在感を強めるようになってきた今スマートフォンを軸としたコミュニケーションは避けて通れません。特にサービス業では、若い世代を対象としたサービスも多く、ほかの業種に比べてよりスマートフォンに対応したサービスが求められているといえるでしょう。従来のケータイ (フィーチャーフォン) や固定電話をベースとした『通話』、パソコンをベースにした『メール』などの手段では、時間や場所を選ぶことがありコミュニケーションが制限されるため、企業側も『スマートフォンファースト』でのコミュニケーション改革が必要になります。

C社では、受講生の受講予約、連絡のほとんどを固定電話に頼っていました。受講予約の受付は、事務受付デスクにある電話で行っていたため、予約が集中する時期は電話がつながりにくいというクレームもありました。そこで、インストラクターたちにもケータイ (フィーチャーフォン) を支給し、受講生と直接予約のやりとりもできるようにしましたが、結局、教習中などは電話に出られず、根本的な解決にはなりませんでした。受講生からは、「電話ではなく、SNSで連絡が取りたい」という声が多く寄せられていました。

電話連絡では受講生の急なキャンセル、インストラクターの急病などでの予定変更もうまく調整ができないことが多く、周知や連絡に課題を感じていました。また、受講生とインストラクターのプライベートのSNSアカウントを使用した私物スマートフォンでの直接のやりとりも発生しており、経営陣から「コンプライアンス上問題がある」と指摘され、対策が必要になりました。

C社は、受付担当と全インストラクターにスマートフォンを支給、一般向けSNSと連携できるビジネス用SNSを使用することにしました。インストラクターの多くもプライベートでスマートフォンやSNSに使い慣れており、使い勝手は分かっていたため、導入時に特別な研修は必要ありませんでした。

受講スケジュールの予約は、ビジネス用SNSのカレンダー機能を活用し、受講生が直接予約できるようにしました。受付担当やインストラクターを介さないので、効率化になると同時に、受講生も自分の都合がいいタイミングで予約ができるようになったと好評です。細かな予定変更や質問などのやりとりもSNS上でできるので、受講生は「手軽で予約もとりやすい」と喜んでいます。インストラクターと受講生の直接のやりとりも、ビジネス用SNS上で情報管理でき、内容を把握できるため、安心して利用できます。

ビジネス用SNSの導入後、受講生の無断キャンセルは激減しました。キャンセルがあっても、空き情報をリアルタイムで他の受講生に連絡できるので、都合がつく受講生はすぐに予約を入れてきます。インストラクターの空きも減少し、生産性向上につながりました。

詳しい事例などはこちらからご確認いただけます。