KDDIは営業支援システムのリーディングカンパニーであるソフトブレーン株式会社様とアライアンスを組み、ケーブルテレビ事業者の営業担当者向けプラットフォームの提供を始めた。
このプラットフォームはケーブルテレビ業界に特化したKDDIのSMS (加入者管理システム)「ケーブルプラスSMS」と、国内の各業界で広く利用されているソフトブレーン様のCRM (顧客関係管理システム) /SFA (営業支援システム)「eセールスマネージャー」を組み合わせたものだ。
ケーブルテレビ業界では、営業データや加入者データの利活用がこれまであまり進んでいなかった。
KDDIとソフトブレーン様は両社のSMS、CRM/SFAを連携させ、ケーブルテレビ事業者がデータを活用して売り上げを増大できるようにする。

(取材・文：渡辺 元・月刊ニューメディア編集長、写真：広瀬まり)

「『ケーブルプラスSMS』の主な機能は加入者への課金請求で、扱っている情報は世帯管理情報です。ケーブルテレビ事業者は静的な世帯管理情報だけではデータの活用範囲が限られます。しかし、これにソフトブレーン様のCRM/SFA『eセールスマネージャー』が加入者との商談履歴も含めて蓄積した動的な情報を掛け合わせることによって、データの活用範囲が大きく拡大します (図1・2)。両社のアライアンスはデータ活用のプラットフォームを提供することで、ケーブルテレビ経営のお手伝いをさせていただきたいと思っています」 (広田)

ソフトブレーン様は設立29年目。20年以上にわたりCRM/SFAの開発・提供を続けており、CRM/SFA分野では国内でかなり早い時期から取り組んでいる。
現在7,000社以上の顧客にソリューションを納品し、CRM/SFAの国内ベンダーではシェアNo.1を誇っている。

「eセールスマネージャー」の特長は、業界、業種、企業規模、B2B/B2Cに関係なく、幅広い顧客に対応した柔軟性に富んだソリューションであることだ。「eセールスマネージャー」はESP総研「CRM/SFAを利用している経営者や営業担当者への調査」で、市場からの総合満足度が3年連続で業界1位となっている。「eセールスマネージャー」はKDDIとのアライアンスの以前から、すでに複数のケーブルテレビ事業者や通信キャリアに導入され、導入事業者から高く評価されている。ひまわりネットワーク様は顧客管理や案件管理、成約管理をすべて「eセールスマネージャー」で行っている。

ケーブルテレビ業界でのこの実績が、ソフトブレーン様をKDDIがアライアンスのパートナーとして選んだ背景にある。KDDIがソフトブレーン様とのアライアンスを決断した最も大きな決め手は、ソフトブレーン様がケーブルテレビ業界の案件で実績を持ち、顧客のケーブルテレビ事業者と接する中で業界のことを体感しているという点だ。また、CRM/SFA分野のベンダーは外資系企業が多いが、ソフトブレーン様のソリューションには純国産ならではのサポートの手厚さがある。KDDIはこれも高く評価した。さらにソフトブレーン様はソリューションを提供するだけでなく、ケーブルテレビ事業者の経営課題にもアプローチするという点もアライアンスの決め手となった。

「KDDIは『顧客の本業に貢献すること』を重視して法人向けサービスを展開しています。KDDIとソフトブレーン様 は、顧客の経営課題に対して最適なプロダクトを提供していく、という課題解決型アプローチが共通しています。KDDIはソフトブレーン様とはソリューションを提供するベンダーとしてではなく、ケーブルテレビ業界の本業に貢献できるパートナーとして長期的な関係が築けると考え、アライアンスのパートナーとして選定しました。両社は一緒にケーブルテレビ業界の経営をより強化していくことを目指しています」(土居)

それでは、ソフトブレーン様のCRM/SFA「eセールスマネージャー」(図3) の特長を具体的に見ていきたい。

営業現場にはITの活用が得意ではない担当者もいる。そのためCRM/SFAは使いやすさ・使い勝手が肝心だ。
ソフトブレーン様はさまざまな業界の7,000社を超える顧客企業の意見を聞きながら、使いやすさ・使い勝手にこだわったソリューションを開発し続けてきた。
そして実現したのが、「eセールスマネージャー」の「シングルインプット・マルチアウトプット」という特長だ。
これは「eセールスマネージャー」の大きな強みになっている。

ひまわりネットワーク様では「eセールスマネージャー」が主に法人営業部で利用され、すでに運用は5年目に入っている。同社の法人営業部では、地元の自治体や公共団体への営業のほか、集合住宅の管理組合やデベロッパーなどの営業に「eセールスマネージャー」を活用している。別のケーブルテレビ事業者では、「eセールスマネージャー」を集合住宅のバルク営業にも活用している。

「eセールスマネージャー」の顧客ではこのようなB2Bの営業での事例も多いがB2Cの事例も増えており、顧客個人の現在の状況に応じて能動的に商品提案を仕掛けることにも使われている。
例えばケーブルテレビ業界ではないがミサワホーム様やさわやか信用金庫様などが導入し、B2Cの顧客個人の情報を可視化して一元管理している。
ミサワホーム様の場合は、新築の顧客情報のほか、世帯状況に応じてリフォームの提案をしていくための情報なども「eセールスマネージャー」で管理している。ハウスメーカーは家族内の個人のライフステージに合わせた提案を漏れなく行っていくことが大事になっているからだ。
さわやか信用金庫様や沼津信用金庫様などの金融機関でも、学資保険や生命保険など個人のライフステージに応じた提案に活用している。

「現在ケーブルテレビ業界では従来の放送・ネット・電話というサービスの3本柱が、近年の人口減少とも相まって加入者数も売り上げも頭打ちの状況が続いています。多くのケーブルテレビ事業者の経営者は、その点に危機意識を抱かれています。そこで重要になっているのがクロスセル、アップセルの強化です。それを実現するためにも、従来のような加入者の“世帯”ではなく“個人”に価値提供を行う必要があると考えています」(土居)

「eセールスマネージャー」は加入者の個人単位のプロファイル管理ができる。ケーブルテレビ事業者用に個人プロファイル管理のテンプレートも用意しているため、ケーブルテレビ事業者がテンプレートを作成する手間も省ける。

「eセールスマネージャー」は営業プロセス可視化の機能も優れている。
ケーブルテレビ業界では、営業担当者の行動や成約率のデータが十分に管理されてない事業者が多いのが現状だ。キャンペーンが成功しているかどうかは感覚的に評価されていた。「eセールスマネージャー」は営業担当者の行動を見える化できるのが大きな特長だ。

「これまで多くのケーブルテレビ事業者では、営業の結果である成約数などのデータしか集めていませんでした。『eセールスマネージャー』は各営業担当者がどのような行動をとり、PDCAサイクルを回し、成約まで到達できたのか、といったことを数値化し見える化できます。『eセールスマネージャー』を導入しているケーブルテレビ事業者では、営業担当者の成約数だけでなく、どのような行動を行い何件成約に至ったかというデータ項目をシステムに設定し、どのキャンペーンでどれだけ成約を獲得できているのか、どのキャンペーンがどれだけ成功したか、といったことを後から振り返って検証可能です」(田中様)

営業担当者がどのような行動をすべきか決めるのに必要な営業KPIも、ケーブルテレビ業界ではあまり定着していなかった。
ソフトブレーン様は顧客企業に「eセールスマネージャー」を提供するだけでなく、ソリューションをどのような設計にするか、どのようなデータ入力方法が運用上ベターなのか、といったことを顧客企業と一緒に考えていく。
このことも、ソフトブレーン様が「eセールスマネージャー」で他のCRM/SFAベンダーに勝る実績を上げることができた要因だろう。

ソフトブレーン様は今後、「eセールスマネージャー」の機能をさらに向上させる計画だ。例えば多様な顧客接点に対応させる。ケーブルテレビ事業者と顧客とのタッチポイントは、現在非常に複雑化してきている。ケーブルテレビ事業者が顧客とコンタクトを取るのは、営業担当者を通してだけではない。
特にコロナ禍後は、コールセンターやケーブルテレビ事業者のWebサイトが、顧客との接点として重要なファクターになっている。

「そこで『eセールスマネージャー』をコールセンターで使っている顧客情報管理システムと連携できるようにします。コロナ禍以降に増えている非対面での営業で、顧客とどのような会話をしたのか、顧客は今どのような情報を求めているのか、といった情報を『eセールスマネージャー』に蓄積し、利活用できる状態になります。また、ケーブルテレビ事業者のWebサイトの閲覧情報をマーケティングオートメーションのシステムと連携することによって可視化させます。『eセールスマネージャー』がいろいろなシステムと連携することで、情報を1つのプラットフォームに集約できるようにするわけです」(井上様)

このシステム連携については、先行して導入されている他の業界でのノウハウも活用して、KDDIとソフトブレーン様のアライアンスで展開していく。

「コロナ禍がケーブルテレビ業界にも影を落としています。ケーブルテレビ業界は非接触型などの新たな営業手法を模索する中で、ソフトブレーンは『eセールスマネージャー』でケーブルテレビ業界の課題を解決し、加入者数を増やしていく、そんなご支援をしていきたいと思っています」(中内様)

従来のケーブルテレビ事業者の営業は属人的・職人的で、閉ざされた環境で仕事を行っていたと言える。属人的・職人的な営業では、情報を持っている社員が退職すれば、その情報は会社から失われてしまう。これはとてももったいないことで、チャンスロスになってしまう。
それに対して、「eセールスマネージャー」はケーブルテレビ事業者が営業を組織的・科学的に行うことができるように支援する。

今回のアライアンスではKDDIの「ケーブルプラスSMS」とソフトブレーン様の「eセールスマネージャー」を組み合わせて提供しているが、今後各ソリューション間のデータ連携をさらに強化していく。

「加入者が解約したりプランのグレードダウンをした場合に、営業シーンで誰に会い、どのような話をしたか、どんな提案をしたか、といった情報は、多くのケーブルテレビ事業者では会社の資産になっていません。これは非常にもったいないことです。
今後KDDIの『ケーブルプラスSMS』とソフトブレーンの『eセールスマネージャー』のデータ連携を強化し、加入者データや営業データをさらに利活用できるようにします。今後、ケーブルテレビ事業者は情報を資産化することで、加入者にとってより良いサービスを提供し続け、解約やプランのグレードダウンを防ぐことができるようになります」(中内様)

両社のアライアンスでは今後、データを高度に分析するBI (ビジネス・インテリジェンス) などの機能も追加開発していく計画だ。データを入力しやすい「eセールスマネージャー」のシングルインプット・マルチアウトプットという特長によって、データをより利活用できる環境が整っている。その上に、データ分析を一層高度化することによって、両社が提供するソリューションはケーブルテレビ事業者が新しいサービスや新しいビジネスモデルを作る基盤となる。

KDDIとソフトブレーン様はケーブルテレビ事業者がソリューションを使いこなして売上を拡大できるように、コンサルティングサービスの提供にも注力していく。コンサルティングでケーブルテレビ事業者と一緒に目標を設定し、SMS、CRM/SFAのどのソリューションから導入すべきかといった優先順位付けなどを行う。ケーブルテレビ事業者の課題やニーズを確認し、それをもとに各ケーブルテレビ事業者に対応したソリューションのカスタマイズも提案可能だ。
各ソリューションの画面や帳票へのアウトプットの仕方、運用ルールの設計、使いやすい操作の導線などをケーブルテレビ事業者ごとに最適化できる。ソリューションの運用をどう回すのがよいか、解約リストは日次か週次にすべきか、といったことも確認してカスタマイズするという柔軟性を持っている。

さらに、共創環境も提供していく計画だ。 KDDIはさまざまな業界の顧客とともに新しいビジネスを共創していく環境として「KDDI DIGITAL GATE」を運営している。今後、ケーブルテレビ事業者向けの「KDDI DIGITAL GATE」も提供していく。

「『KDDI DIGITAL GATE』は東京と大阪、沖縄に拠点があり、ここでKDDIと顧客がディスカッション形式で新ビジネスを共創しています。ケーブルテレビ事業者は自社が抱える課題の解決や目標を新ビジネスの開発によって実現できるようになります。ケーブルテレビ事業者が加入者のデータをどう活用するか、どういうビジネスを作っていくべきなのか、という課題をKDDIと一緒に考えていける場所にします。KDDIは自社のさまざまなアセットを活用して、共創を支援していきます」(土居様)

KDDIだけでなく、「KDDI DIGITAL GATE」に参加している5GやIoT、AIなどさまざまな業界の企業とケーブルテレビ事業者がコラボレーションすることも可能だ。

『月刊ニューメディア』は2020年8月号にケーブルテレビ事業者への調査レポート「Withコロナ時代のケーブルテレビ事業」を掲載した。
この記事のためにケーブルテレビ事業者に対して行った同誌独自調査では、「新型コロナウイルスによって自社の市場環境や顧客ニーズをどのように変化したか、あるいは今後変化するか」という質問に対して、「非対面での営業が求められる」という回答が2位、質問「Withコロナ時代に対応するため自社に必要な投資は何か」には「自社システムのDX」が4位、そして質問「自社のビジネスをWithコロナ時代に対応したものに変革する必要があるか」に対しては「変革する必要がある」が86.4％で1位と、いずれも上位の回答となった。

今回のKDDIとソフトブレーン様のアライアンスは、まさにこのようなケーブルテレビ業界の営業変革、DX、ビジネス変革への高いニーズに応えるものだ。

「加入者の情報を簡単に手間をかけず会社の資産としてプラットフォームに記録していくことが、これからのケーブルテレビ事業者の大きな武器になります。KDDIとソフトブレーンのアライアンスは、DXのプラットフォーマーとしてケーブルテレビ事業者の営業の皆様の働き方改革をお手伝いさせていただきたいと思っています」(井上様)