このページはJavaScriptを使用しています。JavaScriptを有効にして、または対応ブラウザでご覧下さい。

お客さまとともに成長し真のパートナーを目指す

KDDIの法人事業は「お客さまとともに考え、ともに歩む」という言葉を掲げている。
背景には、お客さまのビジネス成長貢献するパートナーでありたいという強い思いがある。
そのための取り組みの1つがNPS (Net Promoter Score) を基にしたエンゲージメント向上だ。
個々のお客さまの評価期待起点全社的改善サイクルを回し、 お客さまのビジネスに対する理解提供価値向上に努めている。

  • ※ 記事内の会社名、部署名、役職名は取材当時のものです。

お客さまのビジネスに貢献するパートナーでありたい

―― KDDIの法人のお客さま向けページに「お客さまとともに考え、ともに歩む」という言葉掲載されています。
どのような思いがあるのでしょうか。

 お客さまのミッション課題共感し、ビジネス成功支援するパートナーになりたい──。このような思いを言葉に込めました。

お客さまがKDDIのサービス利用するのは、あくまでもビジネスゴールにたどり着くためです。例えば、多くのお客さまが取り組んでいるDX。変革実現するには、ITやネットワークなどが必要ですが、それらを利用すること自体目的ではありません。

そのため、KDDIがお客さまから選ばれ続けるには、お客さまと同じ目線を持ち、徹底的に寄り添い、課題共有し、解決に向けて一緒に取り組む必要があります。もし課題明確になっていなければ、そこから一緒に考える。そしてどのようにすればゴール到達できるかを一緒検討し、そのための取り組みにチャレンジし、互いに成長していく。これこそがKDDIのあるべき姿だと考えています。

KDDI株式会社
取締役 執行役員専務
ソリューション事業本部長

森 敬一

実は私は前職でKDDIの顧客立場でした。その頃の経験を思い出して、お客さまがKDDIに何を期待しているかを徹底的に考えました。
特に現在は、新型コロナウイルス感染拡大によって、将来像を描きにくい経済環境になっています。
ですから、ともに考え、ともに歩むことが、さらに重要になっていると感じています。

ご要望や期待を起点にした全社的な改善サイクルを構築

――ともに考え、ともに歩むためにどのような取り組みを進めていますか。

 まずはお客さまがどんな課題を抱えているのか、KDDIに何を期待しているのかを知らなくてはなりません。
そのためにNPSを軸にした取り組みを進めています。

NPSとは、企業ブランドに対する愛着信頼推奨度として測る指標で、お客さまとの関係性の見える化やエンゲージメント向上役立てられています。似たような指標にCS (お客さま満足)があり、KDDI定期的にCS調査活用しています。CSがデータ集計してお客さま全体満足度スコアリングするのに対し、NPSは個々のお客さまに当社自体、お客さま接点製品サービスなどをご評価いただき、それをスコアリングするという違いがあります。どちらも大事指標ですが、お客さまとともに考え、ともに歩む上では、個々のお客さまに真摯に向き合うためにNPSを活用しています。

――具体的には、どのように活用しているのでしょうか。

那谷 KDDIは10年以上前からお客さまの声を基にサービス改善する仕組みを構築してきました。通信重要なビジネスインフラですから、信頼していただける高品質サービス提供するため、ご要望反映していく改善活動必須です。

NPSを活用した取り組みでも同様に、アンケートを通じて寄せられたご要望期待に対して組織的改善サイクルを回す体制構築しています。改善対象となる領域は、KDDI 法人営業担当者フロントSEが対応できるものから、全社的対応必要なものまで幅広くありますが、どのようなものにも迅速に取り組めるようにしたいと思っています。NPSを採用したのは2016年からですが、すでに数万社のお客さまから評価をいただき改善へとつなげてきました。

KDDI株式会社
執行役員
ソリューション事業本部 ビジネスデザイン本部長

那谷 雅敏

――改善につなげるためにどのようなことを意識していますか。

那谷 最も意識しているのは全社的意思統一です。NPS導入当初は、NPSを「自分に対する評価」と考える営業担当者もいました。
そのため、取引があまりうまくいっていないお客さまに対しては、アンケート依頼することを渋ってしまう場面もあったようです。

しかし、社内での啓発活動を続け、今ではNPSは法人事業全体評価であり、会社価値を高めるために欠かせないものと認識されています。お困りごとやKDDIへの期待、ご要望をお持ちのお客さまがいたら、それはむしろ改善や新たなご提案チャンスだと考えています。

例えば、以前あるお客さまから「請求書が見にくい」というご要望をいただきました。当然営業担当者だけで対応できるものではありませんが、関連する複数部門連携して、KDDIの請求書フォーマット見直し、最終的変更に至りました。

NPSが低ければ改善する。これは当然ですが、NPSが高かった場合も、なぜ高いのかを分析して共有します。
こちらも「担当者個人手柄」で終わらせてしまうのではなく、成功体験ノウハウとして全社活用していくためです。

――現場をはじめKDDI全体意識が変わってきているのですね。

那谷 個人ではなく、組織で取り組もうという意識が高まっているのは間違いありません。以前通信事業市場シェア拡大最優先で、営業担当者は「足を使って稼げ」というように、より多くのお客さまに会うことが大切だという時代がありました。しかし、今重要なのは市場シェア拡大ではなく、個々のお客さまのビジネス貢献することであると、誰もが考えるようになっています。

そのため、今年度から営業の新しいスローガンとして「いざ、現場へ、その先へ」を打ち出しています。ここでいう現場とは、製造業のお客さまなら工場小売業のお客さまなら店舗といったようなお客さまのビジネス最前線のことです。訪問件数ではなく、より深いところまでお客さまを理解することを目指す。プロジェクトに関わる社員積極的にお客さまのビジネス現場に足を運び、ビジネスを肌で感じ、どんなことに困っているかを知った上で、それを解決する提案を行っていくためのスローガンです。

お客さまからの「ありがとう」がパートナーとして認められた証し

――ともに考え、ともに歩む姿勢成功につながった事例をご紹介ください。

那谷 道路舗装などを手がける大成ロテック様と行った、アスファルト合材受発注システム共同開発があります。道路舗装工事夜間休日実施されることも多く、あらゆる時間帯製品受発注対応する必要がありました。ここでの課題は、労働力不足深刻化により現場工場両方での負担が大きいことです。

そこで、クラウド上に受発注システムアスプラネットシステム」を構築し、工場側受注情報出荷情報確認はもちろん、現場からの発注見積書作成依頼などもクラウドで行えるようにしました。お客さまの困っていた課題理解し、効率化省人化利便性向上貢献した、まさに「ともに考え、ともに歩む」を形にできた好例だと思います。

プロジェクト終了後大成ロテック社長様から「ありがとう」と言われたことが強く印象に残っています。そして現場では、ご提供中携帯電話無事継続利用いただけることになりました。まさに本業パートナーとして認めていただけた瞬間だと感じました。
実際大成ロテック様からは、次のチャレンジに向けたご相談をいただいています。

――今後展望をお聞かせください。

那谷 お客さまの事業目的把握してサービスをご提供することで、KDDIそのものに価値を感じていただけるのではと思っています。
これからも多くの「ありがとう」をいただけるよう、お客さまの現場を知り、ご要望に耳を傾け、お客さまの事業貢献していきます。
そしてお客さまの事業成長がKDDIの成長に結びついていく、そのような事業モデル確立していきたいと思います。

 国内現状見渡すと、地方には地方の、都市部には都市部のさまざまな課題があり、種類教育医療介護など多岐にわたります。それらの社会課題企業自治体とともに解決していくことがKDDIに課された大きな使命です。
お客さまとともに、未来見据えた挑戦を行い、社会持続的成長貢献するサービス製品提供し続けていきたいと考えています。

ぜひ今後のKDDIにご期待ください。