Tomorrow,Together
私たちKDDIは「お客さまの経営課題を解決する」という方針のもと、
営業・SEだけでなく、企画・開発・事務・管理、さらには経営層が一丸となってお客さまの声を伺い真摯に向き合っています。
課題や問題が大きくなるのを待つのではなく、「先回りして自ら改善する」という思いで日々の改善活動へと取り組んでおります。
お客さまと共に考え、
歩むために
KDDIは、通信やネットワーク、スマホ、携帯電話といったサービス・プロダクトをご提供するにとどまらず、お客さま目線での経営課題や目標を共有し、共に歩んでいくために、総合格闘技のようにあらゆる手段を使えるパートナーでありたいと考えます。
お客さまのあらゆる経営課題に向き合うため、例えばIoT・5G時代のビジネス開発拠点であるKDDI DIGITAL GATEを中心として、さまざまなパートナーとの協業を通じたスピーディーなデジタル変革を実現し、日々進化を続けています。こうした日々の活動が、結果としてお客さまの満足度向上に寄与し、さらに深いエンゲージメントを築くことに繋がればと考えています。
もちろん、通信・ネットワークのご提供はこれまで通りKDDIにお任せください。
でももし、なにか他にもお困りのことがありましたら、ぜひ一度ご相談いただければと思います。KDDIが総力を挙げてお客さまと共に経営課題の解決へと邁進いたします。
取締役 執行役員専務 ソリューション事業本部長
森 敬一
お客さまの声から、
実効性のある改善活動を
KDDI・グループ会社の体制
KDDIでは、お客さまのために最善を尽くすというビジネスの原点に立ち、お客さまから頂いたご要望を経営トップを含めた全社員で共有しています。お客さまの声を伺い、より良いサービス、製品をご提供するため、継続的な改善と品質向上の仕組みづくりに取り組んでいます。
実際に行われた改善活動の例
KDDI クラウドプラットフォームサービス（KCPS）に
まつわるお客さま課題の解決
CASE1
世界的な信頼を誇るデータ消去証明書を発行できるオプションサービスをご提供
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お客さまの声：
リスク対策・監査対策のためにクラウド上でデータを消去した証明書の発行ができればいいのに…
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KDDIが実施した改善活動
お客さまにプライベートクラウドとしてご利用いただくことの多いKCPSベアメタルサーバー。高いパフォーマンスと柔軟性をご評価いただいておりますが、クラウド利用時においてもシステムのライフサイクル全体を通したデータの安全性を確保することが重要であり、お客さまのセキュリティ基準でも「データ消去」の証明を求められることが多くなっています。そこで、KDDIは世界的なデータ消去ソリューションのリーディングカンパニーであるBlancco社と提携。ベアメタルサーバー内のデータを確実に消去したことを保証する証明書の発行を可能にすることにより、より多くのお客さまが安心してご利用いただけるように改善いたしました。
CASE2
クラウドサーバーの高い信頼性を確保するため未知のランサムウェアにも対応できる対策オプションをご提供
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お客さまの声：
クラウドファイルサーバーを導入したいけど、ランサムウェア対策が施されていないと社内の承認を得られない…
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KDDIが実施した改善活動
より素早いビジネスのため、クラウドサーバーを通じた社内外とのファイル共有は今や欠かせません。しかし、ローカルサーバーと違いインターネットに接続されたクラウドサーバーの場合、心配なのがファイルを暗号化されアクセスできなくなってしまう「ランサムウェア」。
そこで、KDDIでは従来の検知方法とは異なり、ファイルモニタリングによって未知のランサムウェアまで検知し、プロセスの遮断とファイル復旧が可能になる仕組みを導入。オプションサービスとして提供することで、より高い信頼性と安心をご提供できるよう、改善いたしました。
CASE3
形のないクラウドサーバーだからこそISO/IEC 27017認証で目に見える安心をご提供
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お客さまの声：
クラウドサービスを利用したいけど、信頼できるサービスか判断基準が難しい…
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KDDIが実施した改善活動
クラウドサービスを利用する際、第三者機関による「認証」がそのクラウドサービスの信頼性を判断できる重要な基準のひとつと考えています。またお客さまが監査を受ける際にも利用しているサービスの第三者認証・レポートが必要になるケースがあります。
そこで、KDDIではすでにSOC1 Type2、SOC2 Type2という取得難易度の非常に高い認証を獲得しているKCPSにおいて、さらにISO/IEC 27017認証を取得しました。これにより、より多くのお客さまが安心と安全を実感してKCPSをご利用いただけるようになりました。
これまでに解決した「お客さまの声」
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WVS/WVS2 お客さまの声
工事項目が複雑で、わかりにくい
KDDI Wide Area Virtual Switch/KDDI Wide Area Virtual Switch２の工事項目が多く、金額の組み合わせが数十通りもあるため煩雑でわかりにくいとのお声を頂戴しました。
これまで、工事内容によって数十通りもあった工事費を「宅内作業あり」と「網内作業あり」の2パターンに集約し、金額もそれぞれ25,500円と3,000円に統一しました。これにより、たとえば同一開廃日で複数の網内工事をお申し込みいただいた場合も3,000円で統一されるようになり、効率化が実現しました。
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WVS/WVS2 お客さまの声
申し込みした処理の待ち時間がわからない
KDDI Wide Area Virtual Switch2のカスタマーコントローラから申し込みや設定のご依頼をされたお客さまから、設定完了までの待ち時間がわからず不便とのお声を頂戴しました。
KDDI Wide Area Virtual Switch2のカスタマーコントローラでお申し込み頂いても処理されるまでの待ち時間が分からずご迷惑をおかけしていましたが、申し込み総件数とお客さまのお申込み処理までの残件数が表示されるようになったことにより、待ち時間の予測がしやすくなりました。
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WVS/WVS2 お客さまの声
災害時・イベント時に持ち運べる回線がほしい
KDDI Wide Area Virtual Switch/KDDI Wide Area Virtual Switch２をご利用いただいているお客さまより、短期間の利用ができ、持ち運び可能な自由度の高い回線がほしいとのお声を頂戴しました。
あらかじめ開通設定が完了したお客さま宅内装置をKDDIよりお送りし、必要に応じて回線の必要な場所に設置していただくことですぐにご利用できる「設置フリープラン」のオプション提供を始めました。これにより、LTEを用いた高速回線が必要なときにご利用いただけるようになりました。一度ご利用いただいた後でも都度解約や変更申し込みなく、別の場所へお持ちいただきご利用いただけます。
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データセンター お客さまの声
海外サイトの障害時は、日本にも早急に状況を報告してほしい
KDDIのデータセンター(TELEHOUSE)の海外サイトにおいて設備障害が発生した際には、お客さまの現地海外支社だけでなく日本本社にもいち早く状況報告してほしいとのご意見を頂戴しました。
TELEHOUSEの設備情報とお客さまのご利用情報を連携して管理する標準運用支援システムの開発により業務プロセスを改善しました。国内外で統一したプラットフォームにより万が一の設備障害発生時にも影響をシステマチックに把握できるため、海外-国内間で効率的に情報連携ができ、お客さまへのご報告までにかかるお時間を短縮しました。
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データセンター お客さまの声
TELEHOUSEのポータルサイトをもっと使いやすくしてほしい
TELEHOUSEの国内向けポータルサイトについて、入館者一括登録機能やリマインダーメール機能の拡充など、より使いやすく改善してほしいとのご意見をいただきました。
新ポータルサイト「My TELEHOUSE」をリリースし、いただいたご要望を反映しました。
今後もお客さまのご要望をベースに機能拡充を進め、直感的で使いやすいポータルサイトを追及してまいります。
2020年 J.D. パワー顧客満足度調査で4つのNo.1を受賞
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出典：J.D. パワー2016年-2020年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査。2020年調査は従業員100名以上の企業2,634件の回答による。jdpower-japan.com
J.D. パワー“法人向け携帯電話サービス顧客満足度5年連続No.1”
＜大企業・中堅企業市場セグメント＞ -
出典：J.D. パワー2020年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査。従業員50名以上100名未満の企業1,408件の回答による。jdpower-japan.com
J.D. パワー“法人向け携帯電話サービス顧客満足度No.1”
＜中小企業市場セグメント＞ -
出典：J.D. パワー2019-2020年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査。2020年調査は従業員1,000名以上の企業416件の回答による。jdpower-japan.com
J.D. パワー“法人向けネットワークサービス顧客満足度2年連続No.1”
＜大企業市場セグメント＞ -
出典J.D. パワー2013-2020年法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度調査。2020年調査は従業員100名以上の企業1,323件の回答による。jdpower-japan.com
J.D. パワー“法人向けIP電話・直収電話サービス顧客満足度8年連続No.１”
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