物流、小売・流通、放送、BPOの各テーマで取り組む、次世代技術を活用した変革の中身とは

＜本稿は、「ダイヤモンド・オンライン」に掲載された記事を転載しています。＞

2024年5月にAI時代のビジネスプラットフォーム「WAKONX (ワコンクロス) 」を始動させたKDDI。その可能性を披露する同グループ最大級のビジネスイベント「KDDI SUMMIT 2024」が24年9月3、4日に開催された。本稿では「WAKONX」が特に注力する六つのビジネステーマのうち、「物流」「小売・流通」「放送」「BPO (業務アウトソーシング) 」にフォーカスを当てて講演内容を採録。KDDIグループが描く社会と各業界の未来図についてレポートする。

今回のイベントでは、「WAKONX」によって、各テーマのビジネスが未来に向けてどのように進化するのかが紹介された。

「WAKONX」は、KDDIが「『つなぐチカラ』を進化させ、誰もが思いを実現できる社会をつくる。」という2030年ビジョン「KDDI VISION 2030」を具現化するために始動したAI時代のビジネスプラットフォームである。

最大の特徴は、AI enabledな三つの機能群である。業界ごとのニーズに応じて最適なネットワークを提供する「Network Layer」、企業間のデータをセキュアに蓄積・融合・分析する「Data Layer」、DXに必要なAIやソフトウェアを業界ごとにファインチューニングして提供する「Vertical Layer」で構成されている (下図参照) 。

KDDIグループは、このプラットフォームによって、主に「モビリティ」「物流」「小売・流通」「放送」「スマートシティ」「BPO」の六つのテーマが抱える業界課題や社会課題の解決に貢献することを目指している。このうち、「物流」「小売・流通」「放送」「BPO」の四つのテーマに関する講演内容の一部を紹介したい。

いずれのテーマにも共通するのは、「協調」と「競争」の両面で業界内における課題解決やビジネス創出の支援を行っていることだ。

「協調」とは、ユーザー企業のデジタル投資にかかる負荷を抑えるため、パートナー企業との共創により業界ごとに共通した課題を解決できるフレームをつくり、サービス化して利用してもらうこと。そして「競争」とは、「協調」によって削減された投資をユーザー企業自らの付加価値を高めるためのサービス創出や事業強化へシフトすること。この両面のスピードアップを図ることこそが、「WAKONX」を通じてKDDIが取り組む使命である。

まずは「物流」。ドライバーの時間外労働に上限規制が設けられ、人手不足に拍車が掛かる「2024年問題」にとどまらず、燃料費の高騰、トラックの積載率低下など、物流業界が抱える課題は山積みとなっている。

これらの課題を解決する処方箋として、KDDIグループは「フィジカルインターネット (物理的なインターネット) 」を提唱している。一つの回線で複数のデータを同時に送受信するインターネットと同じように、物流でも、複数の荷主の貨物を1台のトラックに混載して共同配送できる仕組みを作ることが、人材不足の解消や車両の削減につながるという考え方だ。

そしてその仕組みを支えるのが、「WAKONX」を通じたリアルタイムなトラック運行の「監視・運用・セキュリティ」ソリューションである。

KDDIは物流業界の課題解決に向けた次なる挑戦として、“共同物流”を掲げている。KDDIグループの物流アセットやノウハウをパートナーにシェアしながらコラボレーションを推進し、業界全体でコスト削減に取り組むという考えだ。このような共同物流のインフラ構築は、まさに「WAKONX」における「協調」領域の支援を具現化するモデルケースといえる。

一方で、KDDIグループは、労働人口不足による課題に直面し、自動化・効率化の重要性がより一層高まっている物流倉庫業務のDXにも貢献している。24年1月には、倉庫のマテリアルハンドリング (マテハン) システムを製造する椿本チエインとの共同出資でNexa Wareを設立。自動化システムの構築から通信、ネットワーク、データに基づいたコンサルティング、運用保守までをワンストップで提供し、物流倉庫DXを推進するのが特徴だ。同年8月には作業の効率化や人員配置の最適化を実現するため、現状の倉庫内作業を可視化する「Nexa Warehouse-Optimizer」というデータ分析サービスの提供を開始した。

次に紹介されたのは、「小売・流通」の課題解決のためのソリューションだ。他の業界同様、人手の確保に苦しんでいる店舗に向け、AIカメラを使って店舗内の混雑状況や欠品の発生を検知する仕組みなど、データ・AI・通信の力を掛け合わせた店舗業務を効率的に行うためのソリューションを提供していくという。

中でも、個社で導入するにはコストが高く、業界全体が「協調」しながら活用することを想定して開発したのが、出店計画をサポートするソリューション「KDDI Retail Data Consulting」である。

一方で、データドリブンに消費者ニーズを把握することで、店舗業務や在庫管理における“ムリ・ムダ・ムラ”をなくす仕組みづくりも進めている。その役割を担っているグループ会社の一つが、KDDIグループが23年4月に資本業務提携したデータエンジニアリングスタートアップのフライウィールである。

同社は、データ活用プラットフォーム「Conata」によって、さまざまなソリューション提供を行っている。カルチュア・コンビニエンス・クラブ (CCC) の導入事例では、店舗の会員データや商品データなどのデータを基に需要予測を行い、無駄な発注の削減や、在庫の最適化などを行うAI自動発注システムを構築。本システムの導入により、個店ごとの利益率・在庫回転数を改善している。

「放送」のテーマでは、KDDIが長年培ってきた5Gなどのネットワーク技術が同業界の課題解決に遺憾なく発揮されている。特に近年、ユースケースごとに最適化されたネットワークを構築することで通信品質を確保する「ネットワークスライシング」技術の活用が進んでいる。KDDIは、24年2月からソニーと共にメディア業界のDX推進に取り組んでおり、同技術とソニーの映像伝送用通信デバイスを活用することで、カメラが撮影した映像をワイヤレスの環境下でも安定して中継することが可能になる。

現場の重労働は、制作スタッフの人員確保にも大きく影響しており、働き方の是正につながるとの期待も大きいそうだ。これは業界全体に共通する課題であり、「協調」領域における課題解決の一例といえるだろう。

一方で、KDDIグループは、放送業界の「競争」領域における課題解決への貢献も目指している。同グループが保有するauのスマートフォンユーザーの興味関心データと、各放送局が持つ視聴データを組み合わせて、視聴者に好まれそうなコンテンツのレコメンドや、ターゲティング広告の配信を最適化するサービスの開発も検討している。

中島氏は、「『WAKONX』の二つの使命である『協調』『競争』の両面で、放送業界の課題解決に貢献していきたい」と語った。

KDDIグループは、「WAKONX」を通じて「BPO」の課題解決にも取り組む。その担い手となっているのが、KDDIと三井物産の共同出資で23年9月に設立したアルティウスリンクだ。同社は、企業のバックオフィス業務を請け負い、高い専門性を発揮して人材不足の解決や業務効率・品質の向上、標準化を実現するBPOサービスを提供している。

同社が提供するBPOサービスの一つに、コンタクトセンター業務がある。かつては電話による応対が主流であったが、デジタル技術の進化や利用者の行動パターンの変容によって、メールやチャットなどデジタルチャネルでの問い合わせニーズが多様化している。

そうした変化に対応し、アルティウスリンクではAIを活用したコンタクトセンター業務を提供。生成AIの利用による業務品質の改善例を紹介した。

メールの問い合わせに対し、まずは生成AIが文案を作成。それを基にオペレーターが文章を作成・チェックし、最終的に作成した文章が顧客満足度を上げる内容であるかをAIに予測させることで、業務負荷を軽減しつつ顧客満足度の高い文章を作成しているという。

佐々木氏は、「人手による添削の作業を減らし、業務効率を上げるだけでなく、顧客満足度の向上により、お客さまをロイヤルカスタマー化する効果が期待できます」と語った。同社はこの他、IoTセンサーとコンタクトセンター業務を組み合わせた新たな顧客体験の創造にも取り組んでいる。水道の漏水や断水をIoTが検知すると、契約者のスマートフォンに通知が届くサービスもその一つだ。IoT技術とコンタクトセンターを組み合わせたこのサービスは、契約者から非常に好評だという。

最後に佐々木氏は、「AIとフライウィール、ELYZAといったKDDIグループのアセットを掛け合わせ、グループの総合力を結集してサービスの高度化を図っていきたい」と語った。

ビジネスのさまざまな課題や社会課題の解決に挑むKDDIグループの取り組みに、今後も注目したい。