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問い合わせ対応からトラブル解決までワンストップで受託

宮崎に誕生した新たな
ソリューションヘルプデスクセンター

KDDIは、パーソルワークスデザイン株式会社 様 (以下、パーソルワークスデザイン) と業務提携して宮崎県宮崎市内に「ソリューションヘルプデスクセンター」を開設した。お客さまのネットワーク環境運用監視するだけではなく、近年需要を捉えて、エンドユーザー向けのヘルプデスク受託する。センター開設経緯事業の強み、そして当センター特長中枢機能となる「KCS (Knowledge Centered Service) (注)」について、両社担当者に話を聞いた。

  • ※ 記事内の会社名、部署名、役職名は取材当時のものです。

ネットワークの運用・監視とヘルプデスクに対応する新たな拠点

2021年10月、宮崎県宮崎市中心地にKDDIの新たな拠点「ソリューションヘルプデスクセンター」が開設された。場所は、宮崎駅から徒歩数分ビルオフィスの窓からはるか彼方太平洋一望できる好ロケーションだ。

ヘルプデスクとなるオペレーションセンター (左)
業務を妨げずにオペレーターの対応を見学できる一角 (右)

センターが担うのは、お客さまのIT運用サポートである。ネットワーク環境データセンターなどの運用監視を請け負うほか、ヘルプデスクとしてエンドユーザーからの問い合わせにも対応する。

1,300㎡を有するオフィス中心部には、ヘルプデスクの核となるオペレーションルームを据えた。オペレーターデスク約160席が整然と並び、フロアから一段高いひな壇スペースでは、マネージャー職位を持つ者が司令塔となって業務見守る。24時間365日稼働しており、システム障害自然災害といった危機的状況下においても、お客さまを完全サポートする体制構築した。

そのほか、会議室リフレッシュルーム、サテライトオフィス併設する。それぞれの施設には、ウィズコロナアフターコロナ見据えたワークスペースコンセプト導入ソーシャルディスタンス確保しつつスムーズ業務遂行できるよう配慮されている。

さらに、アクリル板が不要となる飛沫防止機能を備えた会議用テーブルや、腕・肘でドア開閉できるレバーハンドルアタッチメントなど、さまざまな手を尽くして感染リスク低減に努めている。

ウィズコロナ、アフターコロナを見据えた会議室 (左)飛沫を防止するエアー装置を備えた会議用テーブル (右)
ウィズコロナ、アフターコロナを見据えた会議室 (左)
飛沫を防止するエアー装置を備えた会議用テーブル (右)
KDDI株式会社
ソリューション推進本部
マネージドソリューション部 部長

藤田 秀臣

ワークシーン分類ゾーニングコンセプトは、KDDI虎ノ門オフィスコンセプト継承しています」と話すのは、KDDI ソリューション事業本部 ソリューション推進本部 マネージドソリューション部長藤田 秀臣。同センター設立経緯をこう振り返る。

「KDDIの受託業務の一つに、ネットワークマネージメントサービスがあります。従来はお客さまのネットワーク環境運用監視する業務が主だったのですが、リモートワークワーケーションなど働き方の多様化により『エンドユーザーからの問い合わせにも対応できないか』という要望が増えてきました。
つまり、”企業情報システム担当者止まり”だったサポート範囲が、エンドユーザー (従業員) の端末にまで必要とされるようになったのです。そういった需要の高まりを受けて誕生したのが、ソリューションヘルプデスクセンターとなります」(藤田)

センターをKDDIとともに運営しているパートナーが、パーソルワークスデザインだ。総合人材サービス提供するパーソルグループ企業で、ヘルプデスクサービスコールセンターサービス、BPO (Business Process Outsourcing) サービスといったさまざまな業務アウトソーシング対応している。

問い合わせ業務アウトソースできると、お客さまにどのような価値がもたらされるのか。パーソルワークスデザインヘルプデスクサービス責任者を務める、エンタープライズ推進部 部長木村 雅史 様はこう分析する。

パーソルワークスデザイン株式会社
ITソリューション事業統括 統括部長
エンタープライズ推進部 部長

木村 雅史 様

エンドユーザーの問い合わせは年々多様化複雑化しています。お客さまのなかには、専任部署によるヘルプデスクを設けているケースもありますが、件数も多く対応忙殺されます。そうすると当然ながら本来人材リソースを割くべき本業が疎かになるでしょう。このような課題解決するのが、我々の役目。ただの業務委託ではなく、お客さまの事業計画を踏まえてサポートするのが理想です」(木村)

パーソルワークスデザイン エンタープライズ推進部 課長岩切 直史 様によると「社用パソコンアカウント申請ネットワーク不具合アプリケーション操作方法など、問い合わせは実に多種多様」だという。こうした些細な問い合わせが積み重なり、やがては企業全体での業務スピード鈍化させてしまうことになりかねない。


ITヘルプデスクの全体像。
お客さまのIT運用を総合的にサポートする。

ヘルプデスクの応対品質を飛躍的に向上させる「KCS運用」とは

業務提携する上で最大の決め手になったのが、パーソルワークスデザイン様が推進するKCS運用でした」と藤田。KCSとは「Knowledge Centered Service」の略称で、近年注目を集めているナレッジ活用プロセスの一つである。

ナレッジ」は、社員一人ひとりが得たノウハウ経験則などを可視化した情報意味する。社内集合知という意味では、FAQ (Frequently Asked Questions) と機能似通っているが、ナレッジ基本的社内向けの情報として共有される。

「例えば、UPS (無停電電源装置) に不具合が起こったとします。この場合エンドユーザーが『UPSに不具合が起こりました』と問い合わせてくるのは稀です。大体が『黒い箱がピーピー鳴っている』とか『ランプチカチカ点滅している』といった抽象的質問でしょう。こうした生きた言葉ナレッジベース化することで、問い合わせ対応精度飛躍的向上するのです」(木村)

パーソルワークスデザインは、このナレッジをKCSという運用方法で、コールセンターヘルプデスク採用エンドユーザーからの問い合わせとその対応方法を生きた言葉ナレッジベース化することで、オペレーター経験差による対応品質のばらつきを解消し、属人化しないサポート体制構築する。このナレッジ活用するにあたっては、オペレーターたちにあるルールを設けているという。

ルールとは、経験が長いベテランオペレーターでも、必ずナレッジベース検索することです。
もしヒットしなければ、適宜対応方法追加登録してもらいます。そうすることで、対応方法均一化とともにノウハウがどんどん蓄積していきます」(木村)

対応方法が分からないオペレーターのために検索登録する”。この献身的マインドこそKCS運用真髄といえる。ナレッジベースへの追加登録上長承認不要とし、オペレーターたちによって、常にフレッシュ情報更新される。

パーソルワークスデザイン株式会社
エンタープライズ推進部 課長

岩切 直史 様

KCS運用導入することによって、テクニカルスキルのないオペレーターでも一カ月程度研修立派戦力になっている。

ベテランオペレーターほど、最初はKCS運用反発しがちでした。しかし、ナレッジベース充実すればベテランの方の負担軽減されます。その有用性一度体験すると理解を示してくれます。地元出身の私が言うのもなんですが、宮崎県民正直者従順性格なのです (笑) 。これはKCSに最適ホスピタリティ精神といえるでしょう」と岩切は話す。

藤田も「KCSは、画期的概念です。センターをご利用いただいている当社のお客さまから、『以前委託業者よりもエンドユーザー(問い合わせした方)の満足度向上した』というお声をいただきました」と、手応えを感じている。

両社のスキル・ノウハウを融合させて、センターの可能性を拓く

KDDI株式会社
ソリューション推進本部
マネージドソリューション部 エキスパート

齋藤 広治

2021年12月現在、本ソリューションヘルプデスクセンター利用している事業者は、およそ20社。製薬会社運輸業ガス提供会社……と、業種は実に多彩だ。こうしたジャンルを選ばない展開こそ、KCS運用最大の強みといえる。

現在は、一次対応ヘルプデスクをパーソルワークスデザインが、ネットワーク運用監視をKDDIが担当
センター統括する、KDDI ソリューション事業本部 ソリューション推進本部 マネージドソリューション部の齋藤 広治は、2社の連携についてこう話す。

「2社の得意とするサービス一元的提供することは、お客さまにとっても魅力的に映るのではないでしょうか。ネットワーク不具合トラブルシューティングに即した対応方法主流で、ナレッジ化の充実はまだまだ試行錯誤を重ねる必要があります。それだけに、このセンターには大きな可能性を感じています」(齋藤)

開業からおよそ数カ月、早くもノウハウ・スキル融合が始まっている。KDDI  マネージドプロセス開発グループ  マネージャー川田 嶺は、オペレーター向けのテクニカル研修講師を務めた。

ネットワークにまつわる研修を行いました。皆さん、非常真面目で密の高いコミュニケーションがとれました。KCSが根づいたヘルプデスクに私たちのノウハウが交わることで、さらなる高みを目指していければと考えています」(川田)

木村は、次世代通信テクノロジーと知のプラットフォーム融合は、我々にしかできないことと強調する。「2年後には、オペレーションセンターの席がすべて埋まっているはず。KDDIはグローバル展開しているので、ゆくゆくはKCSを北米アジアなどのセンターにも導入できるといいですね」と、展望を語った。

KDDI株式会社
ソリューション推進本部
マネージドソリューション部
マネージドプロセス開発G マネージャー

川田 嶺

それを受けて、藤田も「グローバルに目を向けると各国拠点は、業務プロセスシステム独立していて、連携がとれているとは言い難い。このセンター実績をつくってKCS運用を“面”で広げていきたいですね」と意気込む。

センターでは、利用検討中のお客さまを対象にしたオンラインセミナー実施ソリューション提供のみならず、問い合わせ対応アウトソーシングすることの重要性についての発信積極的に行っていく。