KDDIは、パーソルワークスデザイン株式会社 様 (以下、パーソルワークスデザイン) と業務提携して宮崎県宮崎市内に「ソリューションヘルプデスクセンター」を開設した。お客さまのネットワーク環境を運用・監視するだけではなく、近年の需要を捉えて、エンドユーザー向けのヘルプデスクも受託する。センター開設の経緯や事業の強み、そして当センターの特長、中枢機能となる「KCS (Knowledge Centered Service) (注)」について、両社の担当者に話を聞いた。

2021年10月、宮崎県宮崎市の中心地にKDDIの新たな拠点「ソリューションヘルプデスクセンター」が開設された。場所は、宮崎駅から徒歩数分のビル。オフィスの窓からはるか彼方に太平洋を一望できる好ロケーションだ。

同センターをKDDIとともに運営しているパートナーが、パーソルワークスデザインだ。総合人材サービスを提供するパーソルのグループ企業で、ヘルプデスクサービスやコールセンターサービス、BPO (Business Process Outsourcing) サービスといったさまざまな業務のアウトソーシングに対応している。

問い合わせ業務をアウトソースできると、お客さまにどのような価値がもたらされるのか。パーソルワークスデザインのヘルプデスクサービスの責任者を務める、エンタープライズ推進部 部長の木村 雅史 様はこう分析する。

「業務提携する上で最大の決め手になったのが、パーソルワークスデザイン様が推進するKCS運用でした」と藤田。KCSとは「Knowledge Centered Service」の略称で、近年注目を集めているナレッジ活用プロセスの一つである。

「ナレッジ」は、社員一人ひとりが得たノウハウや経験則などを可視化した情報を意味する。社内の集合知という意味では、FAQ (Frequently Asked Questions) と機能が似通っているが、ナレッジは基本的に社内向けの情報として共有される。

「例えば、UPS (無停電電源装置) に不具合が起こったとします。この場合、エンドユーザーが『UPSに不具合が起こりました』と問い合わせてくるのは稀です。大体が『黒い箱がピーピー鳴っている』とか『ランプがチカチカ点滅している』といった抽象的な質問でしょう。こうした生きた言葉をナレッジベース化することで、問い合わせ対応の精度が飛躍的に向上するのです」(木村)

パーソルワークスデザインは、このナレッジをKCSという運用方法で、コールセンターやヘルプデスクに採用。エンドユーザーからの問い合わせとその対応方法を生きた言葉でナレッジベース化することで、オペレーターの経験差による対応品質のばらつきを解消し、属人化しないサポート体制を構築する。このナレッジを活用するにあたっては、オペレーターたちにあるルールを設けているという。

「ルールとは、経験が長いベテランのオペレーターでも、必ずナレッジベースを検索することです。
もしヒットしなければ、適宜対応方法を追加登録してもらいます。そうすることで、対応方法の均一化とともにノウハウがどんどん蓄積していきます」(木村)

“対応方法が分からないオペレーターのために検索し登録する”。この献身的なマインドこそKCS運用の真髄といえる。ナレッジベースへの追加登録に上長承認は不要とし、オペレーターたちによって、常にフレッシュな情報が更新される。

それを受けて、藤田も「グローバルに目を向けると各国拠点は、業務プロセスやシステムが独立していて、連携がとれているとは言い難い。このセンターで実績をつくってKCS運用を“面”で広げていきたいですね」と意気込む。

同センターでは、利用検討中のお客さまを対象にしたオンラインセミナーも実施。ソリューションの提供のみならず、問い合わせ対応をアウトソーシングすることの重要性についての発信も積極的に行っていく。