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データアナリティクスでビジネスと社会の課題解決を目指す データサイエンティスト集団

KDDIとアクセンチュア株式会社 (以下アクセンチュア) によって設立された株式会社ARISE analytics (以下ARISE analytics) は、最先端データ処理分析技術を有するアナリティクスカンパニーだ。データサイエンティストを350名以上 (2021年度4月時点) 抱え、分析設計・モデル構築高度化から、基盤構築運用分析人材育成まで、企業のさまざまな分析業務ワンストップ支援する。同社の強みや、ソリューション人材育成などについて代表取締役社長家中 仁 氏に話を聞いた。

  • ※ 記事内の部署名、役職は取材当時のものです。

KDDIとアクセンチュアの出資で設立されたアナリティクスカンパニー

KDDIのデータドリブン経営支援する会社として2017年に設立されたARISE analyticsは、設立から5年が過ぎ、現在、KDDIグループ企業支援や、グループ以外企業へもソリューション提供するなど事業拡大している。

同社はもともと、2010年代からKDDI社内スマートフォン向けに提供されるさまざまなサービス分析業務を行っていたチーム前身となっている。このチームアクセンチュア社外から支援し、関係が深まるなかで、さらにデータ活用進化させる新しい取り組みも進めていこうとKDDIが85%、アクセンチュアが15%の出資比率設立されることとなった。

ARISE analyticsの事業領域は、マーケティング支援、AI/IoT、新規事業支援、DX支援多岐にわたる。マーケティング領域では、au/UQ mobile /povoなどKDDIの主要モバイルブランド解約防止通信利用量拡大施策支援をはじめ、KDDIが提供するさまざまなサービスデータ分析を行い、お客さま一人ひとりに最適サービス提供することに寄与している。

AI/IoTの領域では、各種センサーから取得されたデータ活用した設備故障予兆画像解析により、点検不審者検知などの業務支援を行っている。また、ヘルスケアなどの新規事業領域でのデータ活用支援や、店舗オンラインデータ横断的活用した顧客体験変革支援、それらを実現実行するためのDX人財育成などを支援している。

ARISE analyticsの事業領域
ARISE analyticsの事業領域

KDDIとのコラボレーションで培ったノウハウ

株式会社ARISE analytics 代表取締役社長 家中 仁 様
株式会社ARISE analytics
代表取締役社長

家中 仁 氏

家中氏は、同社今後に大きく影響するプロジェクトとしてKDDIにおける「カスタマサポート変革プロジェクト」を挙げる。

「このプロジェクトでは、コールセンターへの入電をいかに減らしていくかが大命題となっていました」

同社ではまず電話による問い合わせ目的の見える化を行った。これにはBERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers) という自然言語解析アルゴリズムを用いて、KDDIが持つさまざまなコールセンター・データ学習させることで、少量データでも高精度顧客の問い合わせ目的抽出できるモデル開発した。

これにより、約8割近くの問い合わせは、お客さまがどのような目的電話をかけてきたかが見える化され、チャット場合だとさらに高い精度で見える化できるようになった。

次に、問い合わせ目的ごとにWeb、チャットなどのデジタルチャネルでの完結率、どのチャネル最初に問い合わせされたかを見える化。Web、チャットアクセスされたお客さまが多いものの、デジタルチャネルでの完結率が低い問い合わせについては、どの部分説明、ご案内がお客さまに伝わりにくいのかを深堀りしていった。

こうした取り組みのなかで、「請求内容を遡って確認したい」という問い合わせが多いことが判明し、従来よりも過去内容を遡れるようにする改善を行った。また、「なぜ請求額が高いのか」についてWebだけでは分からず、問い合わせされるお客さまが多いことから、Web上で過去数カ月の料金推移と、内容把握できるように改善を図った。

このような取り組みにより、お客さまの問い合わせ負荷軽減し不満解消すると同時に、コールセンターの問い合わせ数を削減することが、カスタマーサポート業務変革につながる、と家中氏はいう。

コールセンターデータ分析をする企業は我々以外にもたくさん存在します。そうしたなかで強みとなっていることは、KDDIが有する膨大データを取り扱いながら、ともに改革を進め、ノウハウを蓄えてきたことにあります。KDDIと試行錯誤を繰り返し、成果を出してきた経験が、当社をさまざまなケース対応できる会社成長させてくれました。だからこそ、自信をもってKDDIグループ以外のお客さまとも一緒課題解決していくことができます」

コールセンター改革の全体像
コールセンター改革の全体像

鉄道の点検作業、工場の安全確保、
店舗の分析など多様なソリューション

ARISE analyticsが、外部企業ソリューション提供しているケースにはどんなものがあるのか。

「ある鉄道会社さま向けに、機器の故障予兆検知システムのPoCをご支援しています。設備点検要員不足により、従来方法では点検時間が間に合わなくなります。そのため、故障予兆があるところから優先的点検を行う仕組みづくりをお手伝いしています」(家中氏)

予兆検知センサーを使い、振動温度検出、それらのデータを取り込み、予兆判定する。それ以外にも、監視カメラから取得した画像データを用いて、工場内放置された荷物検知衝突事故防止アラートを出すシステム構築支援を行い、高い評価を得ている。

さらに、今後コールセンター向けに開発したモデルとならんで、店舗向商圏分析、売上ポテンシャル分析モデル外部への提供を考えているという。

「これはauショップでの取り組みによりノウハウを積み上げているものです。売上ポテンシャル分析には、人流商圏のさまざまな特徴学習させたアルゴリズム活用しています」(家中氏)

単純に売り上げだけを比較しても、各店舗において外部内部要素に細かな違いがあるため、原因がどのようなものかを突き止めることは難しい。しかし、モデルにさまざまな店舗データ学習させることで、店舗ごとの細かな差異吸収し、本来弱点明確になる。このモデル分析を行うことで、各店舗課題が見える化され、売上改善につながることが期待でき、店舗多数持業種業態オペレーション改善、売上拡大役立つだろう。

データサイエンティストの育成でも「見える化」が基本

ARISE analyticsのアナリティクスソリューション活用されるデータ設計/管理アルゴリズム開発基盤構築などを担うのが、データサイエンティストだ。

同社では、データサイエンティスト派遣社員、業務委託社員を含めると350名以上抱えている。これだけの規模を抱える企業日本においても数少なく、データサイエンティスト育成にも多様ノウハウを持っている。

また、社員が“働きがい”を感じるには、「健康実感」「成長実感」「貢献実感」の3点が重要であり、これらが満たされることで生産性も上がるとの考えから、同社はさまざまな施策展開している。そのバロメーターとして10の指標作成し、それによって‟働きがい“の3つの柱の見える化を行っている。

「1年に1度合宿形式リーダーシップ研修を行い、自身今後キャリアについて考えてもらいます。その上でこの1年で何をするのかを明確にしてもらい、他の社員宣言することも行っています。また、金曜午前中自己研鑽のための時間と定め、ミーティングなどをいれないルールを設けています。人材育成管理においても、数値化し、見える化を行うことで問題点明確にし、早期解決できるようにしています」(家中氏)

こうした取り組みが、働きがいのある会社研究所より2022年まで2年連続で「働きがいのある会社ランキングベストカンパニー選出健康優良法人に2022年まで3年連続認定などの成果につながっている。

5Gの時代を先取りした事業開発にもチャレンジ

家中氏今後展望について、ここまでさまざまなプロジェクトで培ってきたノウハウ展開していくことに加え、5Gの活用にも力を入れていきたいと話す。

「5Gの利用本格化すると、一般スマートフォンユーザーだけでなく、低遅延多接続という特色を生かし、さまざまな企業向サービス開発加速します。これまで手掛けてきた分野だけではなく、5Gを使うことでより便利になるソリューションをご提供していきます。その際は、KDDIグループ、そして他の企業さまとも積極的コラボレーションをし、迅速市場投入できる体制構築していこうと考えています」

データ重要性が叫ばれる今日、AIや機械学習といった高度専門知識的確投入することが不可欠になる。そうしたなか、多数データサイエンティストを抱え、KDDIの事業を通じてデータアナリティクスノウハウ蓄積してきたARISE analyticsは、ますます存在感を増していくはずだ。