カスタマーサポート

Customer Supportとは

カスタマーサポート (Customer Support) とは、製品やサービスを利用する顧客の質問や問題に対応し、円滑な利用を支援する業務です。電話、メール、チャットなど複数のチャネルを通じてサポートを提供します。

この業務では、トラブルシューティングや操作方法の案内、契約や請求に関する対応など、幅広いサポートが求められます。顧客満足度を高めるため、迅速で丁寧な対応が重要です。近年では、AIチャットボットやFAQシステムを活用した自己解決支援も増えています。

IT分野では、クラウドサービスやソフトウェア製品の利用者に対する技術的なサポートが中心です。カスタマーサポートは顧客との信頼関係を築き、サービス品質を維持するために不可欠な役割です。

カスタマーサポートと似た業務に「ヘルプデスク」がありますが、一般的にヘルプデスクは技術的な問題解決 (ITサポートや社内システムのトラブル対応) が中心であり、サポート範囲がより専門的です。一方、カスタマーサポートは顧客全体のサポートや満足度向上を目的とし、技術面だけでなく契約・操作・サービス利用全般を含む広い領域を扱う点が異なります。

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