音声×AIの活用で教育期間を削減！電話応対のノウハウ可視化の効果とは？

—いま電話営業が注目されていますが、一方で、スタッフへの教育や営業力強化への取り組みが課題になっています。
まず、この状況についてはどう思われますか。

—それを実現するのが『 MiiTel 』ですね。具体的なサービス内容を教えてください。

—『 MiiTel 』はKDDIでも導入されていると聞きました。きっかけを教えてください。

林　インサイドセールスを行うオペレーター部署で2021年1月から『 MiiTel 』を試用しています。業務プロセス自体はすでに確立していたのですが、やはりそこからもう一段レベルアップして、お客さま対応の質を向上させたいと思っていました。
ただ、当社のオペレーター部署は北海道にあるため、東京にいる私が実際のやり取りをその場で聞くことはできなかったんです。毎日レポートを上げてもらい、翌日には目を通すようにしていましたが、やはり実際に話したニュアンスなどは抜け落ちてしまうので、それを解決したいという思いがありました。こうした課題を解決できるのが、『 MiiTel 』だったのです。

—特にコロナ禍の電話営業に関し、『 MiiTel 』が貢献できるのはどのような点でしょうか？

會田様　新たに電話営業部隊を新設・増強する場合など、簡単にコールセンターを立ち上げることができます。クラウド型のIP電話サービスのため、まず物理的な電話機が不要、契約したら即利用いただけます。極端にいえば、出勤しなくても業務に支障はありません。そしてセルフコーチングでスキルを上げることもできます。また、先ほどご説明させていただきました通り、実際のやり取りは、話した内容からニュアンスまですべて可視化・共有されるので、リモート環境下の組織マネジメントも自動的に実現できてしまうのです。

林　当社のオペレーターも物理的に離れた場所で仕事をしていますが、情報連携のスピードは上がりました。

會田様　ありがとうございます。話した内容などのレポートは、自動で記録されるので、コール後のレポートに費やすACW（アフター・コール・ワーク）も効率化できますし、情報共有のスピードも上がります。これからも当社は、ボイステック・イノベーターとして、電話営業のほか、会議分野や経営戦略分野でも、音声×AIのテクノロジーを搭載したソリューションを展開し、日本企業全体の生産性向上を支援したいと考えています。

電話営業分野で支持を伸ばす音声×AIのクラウドサービスは、今後活用の範囲も広がりそうですね。
本日はありがとうございました。