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Smart Workコラム vol. 12

音声×AIの活用で教育期間を削減!電話応対のノウハウ可視化の効果とは?


コロナ禍で対面営業機会減少するなか、改めて電話営業注目されています。電話での会話を通じて見込顧客ニーズ課題を洗い出し、リレーションシップを深める大切役割がありますが、一方で「教育が難しい」「営業効率を上げたいが、何を改善すればいいか分からない」という根強課題があります。
こうした電話営業課題解決するAI搭載のIP電話『 MiiTel(ミーテル)』を提供している株式会社RevComm 創業者/CEO 會田武史氏と、実際に『 MiiTel 』導入に向け試用中のKDDI株式会社 ソリューション事業本部 ソリューション事業企画本部 マーケティング部の林千乃に、その課題と取り組むべき手段について聞きました。

2021/03/22


電話営業のさまざまな課題、原因は「ブラックボックス問題」

—いま電話営業が注目されていますが、一方で、スタッフへの教育や営業力強化への取り組みが
課題になっています。まず、この状況についてはどう思われますか。


會田 電話をした本人と、その上司同僚との間で情報連携がうまくいかない、実際会話状況をうまく伝えられない、よって次のアクションにつながるアドバイスがしづらい、といったことは皆さんも経験があると思います。こうした課題は、実はたった1つの本質的問題起因しています。それが「ブラックボックス問題」、具体的には、担当者顧客が「何を」「どのように」話しているのかわからない、という問題です。

もちろん電話営業担当者は、1件1件レポートを書き、マネージャー報告します。ですが、実際のやりとりのニュアンスまでは伝えきれません。このため、マネージャーは「なぜ担当者ごとにパフォーマンス成約率に違いがあるのか」という原因把握しきれないのです。
逆にいえば、そこを可視化することで、より生産性の高い電話営業シフトすることができるわけです。

株式会社RevComm
創業者/CEO

會田 武史氏

「どのように話すか」を解析・可視化

—それを実現するのが『 MiiTel 』ですね。具体的なサービス内容を教えてください。


會田 『 MiiTel 』をひとことで説明すれば、AIを搭載したクラウドIP電話サービスです。既存のCRM (Customer Relationship Management:顧客関係管理) やSFA (Sales Force Automation: 営業支援システム) 連携し、Web画面スマホアプリから電話をかけることができます。

特長は、音声認識AIです。これにより「どのように話しているか」「何を話しているか」を自動分析します。ここがポイントなのですが、音声認識というと、多くの人は「何を話しているか」、すなわち会話文字化することを想像しますが、実は営業現場では、「どのように話しているか」という部分非常大切なのです。話す速度抑揚、声の高さ、会話をかぶせていないか、わかりやすく伝えているのか、など、話し方だけで顧客に与える印象は違ってきます。

『 MiiTel 』を使えば、電話営業会話内容文字起こしするだけでなく、こうした点を踏まえてコミュニケーションの質を定量的評価できます。自分応対課題改善点が見える化できるので、自身技量を高めるセルフコーチング可能になります。もちろん、マネージャー上司の方とも課題共有ができますし、実際のやり取りも音声文字で残っているので、レポートでは伝えきれない微妙ニュアンス再現して、次のアクションにつなげやすくなるのです。

【音声認識AIによるスコアリング機能】
【個人別のスコアリングで改善点を可視化】

さらなる効率化、レベルアップを目指してKDDIもMiiTelを使ってみた!

—『 MiiTel 』はKDDIでも導入されていると聞きました。きっかけを教えてください。

<林> インサイドセールスを行うオペレーター部署で2021年1月から『 MiiTel 』を試用しています。業務プロセス自体はすでに確立していたのですが、やはりそこからもう一段レベルアップして、お客さま対応の質を向上させたいと思っていました。
ただ、当社オペレーター部署北海道にあるため、東京にいる私が実際のやり取りをその場で聞くことはできなかったんです。毎日レポートを上げてもらい、翌日には目を通すようにしていましたが、やはり実際に話したニュアンスなどは抜け落ちてしまうので、それを解決したいという思いがありました。こうした課題解決できるのが、『 MiiTel 』だったのです。


ソリューション事業本部
ソリューション事業企画本部 マーケティング部

林千乃

—具体的な効果はいかがですか?

<林> 予想していたより使いやすく、リアルタイムデータを見ることができるので、非常に助かっています。KDDIはサービス多岐にわたっているため、覚えることも多く、教育時間がかかっていたのですが、特に会話応対品質に関しては、具体的数値グラフ改善点把握できるので、オペレーター自身納得しやすく、スキルアップスピードも上がりました。

<會田> あるユーザー企業では、それまで電話営業として入社された方をベテラン社員に育てるには1年かかっていたそうです。そこで『 MiiTel 』を導入したところ、3カ月ほどでベテラン社員並みのスキル習得したとのことで、大きな効果を上げることができました。


音声 × AIで日本企業全体の生産性向上へ

—特にコロナ禍の電話営業に関し、『 MiiTel 』が貢献できるのはどのような点でしょうか?

<會田> 新たに電話営業部隊新設増強する場合など、簡単コールセンターを立ち上げることができます。クラウド型のIP電話サービスのため、まず物理的電話機不要契約したら即利用いただけます。極端にいえば、出勤しなくても業務支障はありません。そしてセルフコーチングスキルを上げることもできます。また、先ほどご説明させていただきました通り、実際のやり取りは、話した内容からニュアンスまですべて可視化共有されるので、リモート環境下組織マネジメント自動的実現できてしまうのです。

<林> 当社オペレーター物理的に離れた場所仕事をしていますが、情報連携スピードは上がりました。

<會田> ありがとうございます。話した内容などのレポートは、自動記録されるので、コール後のレポートに費やすACW(アフター・コール・ワーク)も効率化できますし、情報共有スピードも上がります。これからも当社は、ボイステック・イノベーターとして、電話営業のほか、会議分野経営戦略分野でも、音声×AIのテクノロジー搭載したソリューション展開し、日本企業全体生産性向上支援したいと考えています。


—電話営業分野で支持を伸ばす音声×AIのクラウドサービスは、今後活用の範囲も広がりそうですね。
本日はありがとうございました。


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