KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始 ～応対品質管理業務の約24,000時間削減など、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用～

KDDIとアルティウスリンクは2024年11月11日から、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクト (以下 本プロジェクト) を開始します。

両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現しました。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約24,000時間/年 削減、お客さまアンケートによる満足度を＋3.6ポイントの84% (注1) まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきました。

本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築します。また、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用したコンタクトセンターソリューションの提供を目指します。

両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、お客さまの事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していきます。
 

国内では2030年にサービス業を中心に644万人の労働力が不足すると推定されており (注2)、カスタマーサポート領域においても業務効率化が求められています。一方で、カスタマーサポートを高度化するためには、生成AIや音声認識ツールなどを複合的に組み合わせて導入する必要があります。

両社は、auやUQ mobileなどのお客さまから月間約200万件のお問い合わせに対応している「KDDIお客さまセンター」において、生成AIなどの最新の技術を組み合わせることで、品質改善によるお客さま満足度の向上とコスト最適化の両面でDXを推進しています。

高品質なカスタマーサポートを提供することで幅広いお客さまにご満足いただくため、「KDDIお客さまセンター」でのDX知見を汎用化した新サービスを開発するべく本プロジェクトの開始に至りました。

2024年11月11日からカスタマーサポート領域における新サービスの開発に向けた実証実験を行うパイロットセンターの構築を開始します。
2024年度中にはお客さまがパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていきます。パイロットセンターで見学・体験いただいた法人のお客さまの声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指します。

両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供しています (注3)。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充します。

これによりコンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していきます。

2024年3月から、LINEアカウント「auサポート」でのチャットボットによるお問い合わせ対応に生成AIを導入し、お客さまの入力内容を生成AIが要約・再質問することで対応時間を短縮、チャットボットでの完結率85％を実現しています。また、両社の知見を基に継続的なAIのチューニングを行う運用体制を構築することで、チャットボットのお客さまへの回答精度を向上させています。

さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの全音源の応対評価を自動化しました。適切なフィードバックをオペレーターに実施することでお客さまアンケートによる満足度が＋3.6ポイントの84%に向上し、さらにオペレーターの応対品質管理者の工数を約24,000時間/年 削減しました。
この取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」の「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました (注4)。

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資会社です。
業界最大級となる国内・海外約100カ所の拠点と、約57,000人の多様な人財が誇るノウハウ・サービス力・技術により、コンタクトセンターやバックオフィスを含むお客さま企業の真の課題解決に寄り添うBPO事業を展開しています。

人による高付加価値なサービスと最新のデジタル技術を掛け合わせた「デジタルBPO」で常に新しい時代のCXをデザインすることで、お客さまにより良いコミュニケーション体験を提供し、お客さま企業の事業成長の実現を目指しています。