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読み方 : エヌピーエス、ネットプロモータースコア
正式名称 : Net Promoter Score
NPS (Net Promoter Score) は、顧客ロイヤルティと満足度を評価するための指標です。「0~10点で表すとして、このブランド・商品を友人や同僚に推薦する可能性はどの程度ですか?」という推奨度 (おすすめ度合い) を聞く質問を通じて、企業やブランドに対してどれくらい愛着や信頼があるのかをスコア化します。
NPSは、顧客のロイヤリティや満足度を把握するだけでなく、企業の成長可能性を示す指標としても広く用いられています。NPSを顧客体験 (CX) やユーザーエクスペリエンス (UX) の改善に向けた重要なデータと捉えて定期的に測定することで、製品やサービスの改良に役立てることができます。
また、NPSは競合他社と比較する際のベンチマークとしても機能することから、業界内でのポジショニングを評価する手段として重視されています。
顧客のフィードバックを活用してNPSを向上させることは、企業のブランド力強化や市場での競争優位性の確立のために不可欠な取り組みです。