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Smart Workコラム vol. 26

増え続ける社内問い合わせを“いつでも・スピーディーに”自己解決できる仕組みとは?

2022 1/14
これまでは問い合わせやコールセンターで使われることが多かったチャットボットですが、いま企業や公共サービス分野での導入が増えています。
リモートワークの際にひとりでは解決できない業務プロセスの疑問の解決や、コミュニケーションアプリとの組み合わせによる行政サービスの向上など、さまざまな場面で活躍するチャットボットについて、AI・高性能チャットボット「スグレス」を提供している株式会社ALBERT データコンサルティング部 マネージャー 中野 和俊 様、スグレスプロダクトオーナー 高橋 淳一 様に、KDDIソリューション事業本部 サービス企画開発本部 クラウドサービス企画部の由上 喜人が話を聞きました。

そもそも「チャットボット」とは何か?

由上 昨今、ECや各種サービスウェブサイトで「チャットでの質問はこちら」という表示を見る機会が増えました。改めてチャットボットとはどのような技術なのか教えてください。

中野様 チャット」とはテキストを介したコミュニケーションを指し、「ボット」とは処理自動化するプログラムなどの仕組みを意味します。この2つを合わせた用語が「チャットボット」で、AIやプログラム人間に代わって一定会話自動化する 「自動会話プログラム」という意味です。

最近プログラムも賢くなっており、定型質問であればあらかじめ用意した回答を使って的確コミュニケーションができるようになりました。ユーザー入力した質問文自然言語処理エンジン解析して質問意図を汲み取り、適切回答提示するツールもあります。

株式会社ALBERT
データコンサルティング部 マネージャー

中野 和俊 様

人間に代わって人工知能 (AI) が日々の業務を効率化

人工知能を組み込んだコンピューターが人間に代わって一定の会話を自動化

由上 チャットボットのAIプログラム学習し、質問したユーザー意図を汲み取って適切回答提示するわけですね。

中野様 はい。ただし最初から完璧コミュニケーションするのは難しいので、そこはチャットボット継続的に「育て」、精度向上に取り組む必要があります。

また、チャットインターフェースとして、LINEや、Microsoft Teams、Slack、LINE WORKSといったコミュニケーションツールに組み込むケースが増えています。チャットボットというとホームページ社内向ポータルなど、ウェブサイトでよく見るイメージがあるかもしれませんが、コミュニケーション手段の広がりに合わせて、用途も広がっているのです。

さらに、チャットボットだけでは解決できないお問い合わせが来た場合有人対応に切り替えられるチャットツールもあります。チャットボットに任せられるところは任せて、本当人間対応する必要があるところを人間対応する、リソース有効活用下支えするツールの1つでもあります。


リモートワークの普及でチャットボットのニーズが拡大

由上 チャットボットが、いまビジネス業務現場急速普及しているといいますが、どのような背景があるのでしょうか。

中野様 調査会社分析した市場動向によると、チャットボットソリューション市場年間15%前後で伸びており、この傾向今後継続すると見られています。また当社でも、チャットボット「スグレス」導入ボット数や実際メッセージ数の推移を見ているのですが、市場成長率よりも大きく、前年同月比の1.4〜1.5倍と伸びており、ニーズの高さを実感しています。

成長加速している背景は、やはり新型コロナウイルス影響が大きいと考えています。実際、2020年12月に経済産業省発表した「DXレポート2 中間取りまとめ(概要)」でも、コロナ禍で企業が取り組むべきアクションがまとめられているのですが、そのなかで「顧客との接点デジタル化」が挙がっており、その手段としてチャットボット導入言及されています。こうしたことから私たちも、企業直面している課題解決選択肢として「チャットボット導入」があると認識しております。

KDDI株式会社
ソリューション事業本部 サービス企画開発本部
クラウドサービス企画部

由上 喜人

由上 利用拡大している中で、社会変化をふまえニーズ変化はありましたか?

中野様 BtoCの場合サポート窓口として電話メールを選ぶケースが多いのですが、そこにチャットボット追加検討する企業が増えました。ニーズ変化顕著なのはBtoE、いわゆる社内向けのサポートや問い合わせです。

例えば、申請書経費精算のやり方、ICTまわりの質問などは、これまでであればまず近くに座っている同僚などに聞き、わからなければ社内担当者直接聞きに行くか、電話で問い合わせすることが多かったと思います。ところがリモートワーク普及し、隣の同僚にちょっと聞いてみるということが難しくなりました。その結果電話メール社内担当者に問い合わせが集中することになり、問い合わせ対応リソースにも限りがありますから、「定型のFAQはチャットボット対応しよう」という流れが増えているのだと思います。

チャットボット即時回答があれば、問い合わせた従業員もその後業務停滞させずに済みますし、問い合わせに対応する側の負担軽減にもなります。


企業の社内ヘルプデスクや自治体まで、
幅広いチャットボットの活用分野

由上 具体的にはどのような業務で使われているのでしょう?

中野様 BtoEでは、人事経理ルールはもちろん、リモートワークならではのリモート環境不具合設定などICTに関する問い合わせ、さらには営業サポートなど幅広分野利用されています。せっかく導入しても従業員活用されないと意味がないので、業務利用しているLINE WORKSをチャットボットインターフェース採用し、対人コミュニケーションチャットボットを組み合わせてスムーズ活用を促すような取り組みをする企業もあります。

チャットボットは24時間対応できるので、定型的課題はいつでも自己解決できるのが強みです。時と場所を選ばず迅速対応でき、お問い合わせ対応業務効率化につながるので、限られたリソース有効活用し、本当必要業務注力できる環境づくりにお役立ていただいています。

またGtoC、行政現場でも使われています。複数自治体様では、LINE公式アカウントチャットボットを組み合わせ、住民生活・暮らし・子育てなどに関する問い合わせをサポートする窓口として「スグレス」をご活用いただいています。チャットボット回答できるものなら、窓口業務時間外でもリアルタイム回答が返ってきます。住民利便性安心感にもつながり、「わからないことをLINEで気軽に尋ねられる」と好評です。

  • 注1) BtoE:Business to Employee (企業従業員モノサービス提供)
  • 注2) GtoC:Government to Consumer (政府自治体一般消費者モノサービス提供)

自社に合ったチャットボットの選び方

株式会社ALBERT
スグレスプロダクトオーナー

高橋 淳一 様

由上 先ほど「チャットボットを育てる」という話がありました。チャットボットのAI機能精度を上げるためには、現場運用負荷もかかるのではと思いますが、その点はいかがでしょう。

高橋様 チャットボット回答精度を上げるには、質問をたくさん受け付けてAIの学習量を上げていくことが必要です。ですがそのために現場工数がかかるのは本末転倒なので、いくつかポイントがあります。

大前提は、スモールスタートで始めること。スモールスタートしながらユーザーから多くの質問を受けるという観点では、チャットボット名前を付けてキャラクター性を持たせるのも1つのやり方です。最初はうまく答えられなくても、スモールスタートで「これから一緒に育てていく」という方針ユーザー周知することで、チャットボットをみんなで応援し育てる環境を作ります。

実際運用開始すると、事前のFAQにない質問をされたり、質問とずれた回答チャットボット提示したり、回答があってもユーザー不満に思うケースなど、さまざまな想定外事態が起こるでしょう。しかしこうしたことを念頭に、一気解決するのでなく、優先度をつけて管理者側チューニングすることで、少しずつ回答精度が上がります。

またAIの補助機能を使い、チャットボット回答の後に「問題解決しましたか?」と表示して、役に立ったかどうかをユーザー側からフィードバックしてもらうのも有効です。チャットボット自動学習役立ちます。併せて、定期的にFAQをメンテナンスし、古い回答削除するといった取り組みを実施している企業もいらっしゃいます。チャットボット有効活用するには、やはり導入後運用・育て方が鍵になりますね。

由上 そうした運用も含めて導入するわけですね。多くのチャットボットツールがある中で、自社に合ったチャットボットを選ぶポイントを教えてください。

高橋様 運用とも関わるのですが、まずガイドラインを決めていただくとよいと思います。例えば経理ならば、「経費精算」などチャットボットサポートする範囲を決めておく。そうすると、「この回答ができなかった」「あれもできなかった」と個別事案深追いし、やみくもに範囲を広げてしまうことなく、スモールスタート運用負荷軽減できます。

あとは運用方針です。チャットボットインターフェースにどれを選ぶか、定期的な振り返りのサイクルをどう設定するか、チャットボット解決できない場合サポート体制をどうするか、こうした方針を決めておくと、チャットボット必要機能要件も見えてきます。導入後社内周知方法なども検討しておくとよいでしょう。

こうした事前検討機能要件も固まるので、機能優先順位もつけやすい。その上で具体的ツールを選べば、判断しやすいはずです。チャットボットならではの選定ポイントとしては、「自然言語処理エンジン」の性能重要です。「スグレス」は、ユーザー意図を汲み取り、表現のゆらぎがあってもそれをカバーして会話できるオリジナル自然言語処理エンジン採用しています。ユーザーにとって使い勝手がよく、管理者側運用負荷軽減にも役立ちます。

他にも、導入運用ハードルの低さや、LINEやLINE WORKS、Microsoft Teams、Slackなどさまざまなインターフェース利用できる点、そして導入運用へのサポート体制など、「スグレス」をご評価いただくポイントを改めて考えてみると、利用シーン導入後見据えた視点が、やはりチャットボット選びには欠かせないでしょう。

由上 人的リソースが限られるというお話がありましたが、チャットボットはまさにそのリソースを埋めてくれるツールの1つですよね。同時に、ユーザー利便性安心感も届けられる。人間適切運用・メンテナンスし、チャットボット得意分野最大限に育てられれば、チャットボットとさらに最適共存関係が築けそうですね。「スグレス」をはじめ、チャットボット今後可能性が楽しみです。

なお、KDDIではITヘルプデスクソリューション提供しています。リソースが限られるなかで、増え続ける社内のお問い合わせ対応は、多くのお客さまにとって課題の1つのはずです。ITヘルプデスク内製維持し続けることも難しいですから、「スグレス」や「ITヘルプデスク」で、お客さまが本当注力しなければならない業務工数を割ける環境づくりを、ぜひご支援したいですね。

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