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ACD

読み方 : エーシーディー、オートマティックコールディストリビューター

正式名称 : Automatic Call Distributor

Automatic Call Distributorとは

ACDとは「Automatic Call Distribution」の略で、日本語では「着信呼自動分配装置」と呼ばれます。
コールセンターやコンタクトセンターで受信した電話を、設定されたルールやオペレーターの状況に応じて自動的に振り分けてオペレーターに接続する機能です。

オペレーターは、通話中や通話後処理中、離席中など、状況により電話受け付け可能な場合とそうでない場合があります。また、電話の内容に応じたチーム編成や新人の配置など、スキルや内容に応じた振り分けが必要です。
ACDを導入することで、顧客が迅速に適切なオペレーターとつながり、待ち時間の短縮やサービスの質向上に貢献します。これにより、業務効率化が実現して生産性が向上し、顧客満足度の上昇が見込めます。

近年はAI技術も活用され、自動応答や振り分けの自動化などがさらに進化しています。
万が一自然災害で事業継続が困難になった場合、AIを用いた自動音声などで対応するBCP対策としても注目されています。

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