台風の影響によりコールセンターのオペレーターが出勤できないなどの有事に備え、在宅コールセンターの環境整備を検討。コロナ禍も重なり、携帯電話への転送対応などで暫定的なフローを導入するも、早急なセンター立ち上げが求められた。

すでにKDDIの環境でコールセンター運用を実施していたため、お客さまの課題を深く理解していたこと、またAWSのサポート支援も可能であったことから、導入がしやすいAmazon Connectを選定、無駄なコストを削減できる従量課金も評価された。
導入時のサポートもさることながら、お客さまが運用を開始する際にも、オペレータ―向けのトレーニングをKDDIが支援。

完全リモート環境での在宅コールセンター運用が可能となった。障害発生時の対応もKDDIによりサポートを実施。
今後の機能追加なども、サービス開発のプラットフォームが柔軟なAmazon Connectを利用していることで、導入のしやすさが期待できる。

これまでの問い合わせ受付業務の効率化を検討。レポート機能やテキスト化、CRM連携を追加し、オペレーターの事務作業を削減することで、お客さまのCX向上に寄与する業務リソースを作りたい思いがあった。

前提として、salesforceとの連携が必須であったこと。Amazon Connectはその連携方法が確立されていたため、サービス選定の理由となった。KDDIはAWS開発のサポートができることと、お客さまへ音声環境を提供していたことから、その環境を最大限に生かしたいお客さまの要望に応えることができた。

Amazon Connectの導入により、お問い合わせ業務の効率化が実現したこと、またAmazon Connectは、お客さまでもメンテナンスが可能な為、都度外注をすることなく、コストをかけずにフレキシブルに対応することができた。今後の機能追加などもスムーズにできることを期待いただいている。