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コールセンター

読み方 : コールセンター

正式名称 : コールセンター (Call Center)

コールセンター (Call Center)とは

コールセンターとは、電話やチャット、メールなどを通じて顧客からの問い合わせや要望などに対応する専用の場所やシステムを指します。

コールセンターには、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2つがあります。「インバウンド業務」は顧客からの問い合わせやクレーム対応を行う業務であり、「アウトバウンド業務」は電話営業など、企業が顧客へアプローチする業務を指します。後者は主に営業代行やマーケティングリサーチで用いられます。
一般的にコールセンターは「ACD (着信呼自動分配装置) 」や「CTI (電話・FAXとコンピューターシステムの統合) 」などのシステムにより構築され、顧客対応の効率化が図られます。

また、CRM (顧客関係管理) やSFA (営業支援システム) と連動して顧客情報を活用するケースが多く、過去の購買履歴などを基にパーソナライズされたサポートが提供されています。
近年はサービスや顧客満足度の向上を目的に、コールセンター業務専門業者などへのアウトソーシングが増加しています。

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