エスカレーション

Escalationとは

エスカレーション (Escalation) とは、「拡大」や「上昇」を意味し、企業や組織において担当者では対応できない問題が発生した際に、上位の役職者や専門部署に対応を引き継ぎ、判断を仰ぐことを意味します。
このプロセスは、問題の迅速かつ適切な解決を目的としており、企業の信頼と安定的な業務を継続する上で必要不可欠な仕組みです。

IT業界では、システム障害や技術的な問い合わせに際し、担当者の知識や権限で解決できない場合、開発部門などの専門チームへ引き継ぐことがあり、「エスカレ」という略語が使われています。
ヘルプデスクやコールセンターでは、顧客からの複雑なクレームや担当者の権限を超える要求に対し、スーパーバイザーなどの責任者へエスカレーションし、企業としての最適な対応を決定します。サービス業や小売業でも、クレーム処理や特別な対応が求められるケースでも用いられています。

エスカレーションは顧客満足度の向上や迅速な問題解決を可能にし、組織全体の対応品質を高める効果があります。ただし、対応の長期化や情報共有不足を招くリスクもあるため、適切な運用が求められます。

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