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在宅コンタクトセンターの課題を解決するAmazon Connect、その真価とは?
Smart Workコラム vol. 38

在宅コンタクトセンターの課題を解決するAmazon Connect、
その真価とは?

2023 1/30
豪雨・災害対策、そしてパンデミックなど、在宅でコンタクトセンター業務を継続する「在宅コンタクトセンター」。コロナ禍を契機に、取り組まれた企業も多いですが、単に在宅でオペレーターが受電すればよいというわけではありません。顧客情報のセキュリティ確保や通話コストの増加、円滑なスタッフ間のコミュニケーションが実現できないなどの課題もあり、断念したという声も聞こえてきます。また、そもそも在宅向けに要件定義されていないオンプレミスのコンタクトセンターシステムを在宅オペレーター向けに拡張するのは、手間もコストもかかるという問題もあります。こうした課題を解決して安心・安全な在宅コンタクトセンターを実現するにはどうすればよいのか、KDDIで企業向けにコンタクトセンターシステムの導入・構築支援に従事する加瀬嵩人とAWS開発に精通しているアイレットの橘 弘樹 様に聞きました。
※ 記事内の社名、部署名、役職は取材当時のものです。

在宅コンタクトセンターの4つの課題

コロナ禍で大きな影響を受けたのがコンタクトセンターの働き方や運営方法です。感染防止初期クラスターニュースでも取り上げられ、その後コンタクトセンターの働き方は徐々に変わりだしたといわれていますが、具体的にどのような変化がありましたか?

ソリューション推進本部
ゼロトラスト推進部
CXプラットフォームグループ

加瀬 嵩人

加瀬 コロナ禍前のコンタクトセンターは、1フロアにつき100名くらいのオペレーター在籍していて、1グループ10人につきベテランのSV (スーパーバイザー) がついて業務品質向上に当たっていました。現場で何かトラブルがあると、オペレーターが手を挙げてSVに知らせ、サポートを受けるという、そういった働き方でした。

しかしコロナ禍に伴い、密にならないようオペレーター人数制限したり、パーティションフェイスガード活用して飛沫を防ぐなどの対策に追われました。またコロナをきっかけに「人が密集する環境で働きたくない」というネガティブ印象も、働き方を見直す大きなきっかけになったと思っています。


—どのような見直しが行われたのでしょうか?

加瀬 そこで進んだのが、オペレーター自宅でコンタクトセンター業務を行う「在宅コンタクトセンター」です。ただ、在宅コンタクトセンターにはさまざまな課題があるのも事実です。

お客さまの大切情報オペレーターのPCに残る不安もありますし、そもそも現状のコンタクトセンターシステム在宅用拡張できないという事情もあるでしょう。オペレーター自宅電話転送するとその分コストがかかりますし、トラブル時にSVへすぐにヘルプを伝えられない可能性もあります。

コンタクトセンターに必要なソリューションをオールインワンで提供

システム環境上、課題は簡単に解決できない

—そうした課題解決するにはどのような方法があるのでしょうか。

加瀬 例えば、コンタクトセンターへの着信在宅オペレーター転送する場合、コンタクトセンター側に「KDDI 光ダイレクト」を導入し、転送先在宅オペレーターはPCやスマートフォンで「Webex Calling」をご利用いただければ転送時通話料自体無料にできますが、「Webex Calling」の利用料などが新たなコストとして必要になりますね。
また、顧客情報をPCに残したくないのであれば、クラウド上に仮想デスクトップを組んでPC内に情報を残さないようにすることもできます。ただ、利用しているコンタクトセンターシステムをクラウド上に拡張することができなかったり、そもそもインフラ環境見直さなければならないケース非常に多いです。

コンタクトセンター場合オンプレミス環境にあり、インターネットなど外部から守られている環境がほとんどなので、在宅オペレーターアクセスするためのNW環境設定変更セキュリティ対策なども必要となります。
またSVへのヘルプなど個別で作り込まれている機能もあり、決して簡単には実現できません。
 

橘様 クラウドといえばAWSの利用を考える方も多いと思います。
ただAWS上でデスクトップ環境実現するにしても、選択できるサービスは2〜3種類あります。
そういったサービスをどう掛け合わせながら在宅コンタクトセンター業務を組み立てていくかは、AWSに関する知見と共に、コンタクトセンター業務精通しているプロフェッショナルの力が必要になります。

アイレット株式会社
クラウドインテグレーション事業部 副事業部長

橘 弘樹 様

在宅コンタクトセンターでAmazon Connect が選ばれる理由

コンタクトセンターに必要なソリューションをオールインワンで提供

在宅コールセンターでおこる「システム」「お客さま情報の保護」「通話料」「サポート」の課題

—単なる追加開発システム拡張対応できるわけではないのですね。すると在宅コンタクトセンター課題解決するにはどうすれば良いのでしょうか。

加瀬 そこで提案しているのがAmazon Connectです。Amazon ConnectとはAWS上にあるクラウドベースコンタクトセンターソリューションで、KDDIでは2019年前後から検証を進めてきました。電話応対自動音声チャットなどさまざまなチャネルでのお客さま対応実現します。

Amazon Connectの最大特長開発しやすいサービスであるということです。オペレーターが使う画面カスタマイズしてSVへのヘルプボタン追加するなどサポート面の課題解決するための実装上工夫容易です。オンプレミスシステムだとカスタマイズは難しいのですが、Amazon Connectであれば標準的なAPIが公開されているので、開発容易といえます。
また、コスト的にも、AWS上のコンタクトセンター利用するため、余計転送料はかかりません。
 

橘様 AWS上にあるさまざまなサービスとの親和性も高いので、Amazon Workspacesなどを利用し、ローカルのPCにお客さま情報を残さないセキュアデスクトップ環境通話システムなどを統合的に作れる点は大きいです。パッケージソフトのように出来上がったものの場合、他システム連携しようとするとインターフェイスが多くなるので開発構成複雑化します。Amazon Connect ではAWSという枠の中で自由度を持って開発できます。

またオンプレミスとの比較でいえば、クラウドなので使った分しか課金されないことも大きなメリットです。必要だと思って追加したものの使われていない機能があれば、その部分を後からでも削除できるので無駄費用はかかりません。

そういう点も、これから在宅用にコンタクトセンターシステムを導入したい企業には、クイックミニマムに始められるサービスだと言えます。

加瀬 必要時追加可能なので、業務実態に合わせたコンタクトセンター開発可能なのもAmazon Connectが選ばれる理由ですね。


KDDI+アイレットでコンタクトセンターのあらゆる悩みに対応

コロナ禍前の2019年ごろからAmazon Connectの検証を進めていたというお話ですが、当時から在宅コンタクトセンター着目していたのでしょうか。

加瀬 コロナ禍で在宅コンタクトセンター導入が進んだのは確かですが、働き方改革豪雨災害対策のため、以前から在宅コンタクトセンターニーズは高かったです。航空会社などでは災害時ほど問い合わせが殺到するのですが、自然災害場合は、オペレーター出社できないケースもあるという点が課題でした。そこで電話対応部分に絞りAmazon Connectを導入することで、緊急時在宅対応可能になるなど有効対策実績もあります。この時は機能を絞ったこともあり、約1カ月で導入完了しました。
 

—Amazon Connect の導入にあたり、KDDIとアイレットならではの付加価値を教えてください。

加瀬 KDDIが持つフリーコールなどの従来の強みである音声ソリューション実績とAWS 上のシステムとの連携という点でアイレット存在していることが我々の付加価値だと思います。
 

橘様 そうですね。今回在宅コンタクトセンターは、いわば2社が持つ強みが親和性良マッチしていると言えると思います。アイレットはAWS上の環境構築において、国内トップクラス実績 (注) があります。数もさることながら、すべての過程内製しているのが当社の強みです。AWSは豊富機能を備えているため、どういうフローで何を実現したいのか、KDDIの知見と、内製でAWSの環境構築をしてきたアイレットノウハウを掛け合わせて、お客さま環境最適在宅コンタクトセンターシステムをご提供します。

コロナ禍初期スピード重視構築したため、見直しをしたいといった声もよく聞きます。これから取り組む企業さまだけでなく、現状在宅コンタクトセンター環境課題がある企業もぜひ、一度相談いただきたいですね。 

  • 注) AWSパートナーネットワーク (APN) においてAWS プレミアティアサービスパートナーに9年連続認定されている。

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