西日本旅客鉄道株式会社様

概要: 遺失物お問い合わせ窓口に「チャットボット」を導入。
お客さまの待ち時間を短縮でき、満足度向上を実現。

業種: 運輸・エネルギー

従業員規模: 1,001名以上

掲載日: 2018年06月

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お客さまインタビュー

導入前の課題

増加するお問い合わせ件数に十分対応できず、
お客さまにご不便をおかけする状況になっていた。

鉄道本部 CS推進部お客様センター高機能化PT 担当課長渡辺彰彦氏 — 鉄道本部 CS推進部お客様センター高機能化PT 担当課長
渡辺彰彦氏

駅・列車内での拾得物は、年間100万件以上。『お客様センター』には、一日に1,200～1,500件の忘れ物のお問い合わせがあり、電話がつながりにくくなることがあった。こうした状況を解決するために、忘れ物対応の専任チームを設立し、業務フローも効率化したが、お問い合わせ件数の増加に追いつかない状況だった。
また、日々多くのお客さまからの電話対応に追われるオペレーターの業務負担を軽減する対策も求められていた。

導入後の効果

チャットによる新しいお問い合わせ受け付けで、
お客さま満足度向上と、業務効率化を同時に実現。

『お客様センター』の課題解決へ向けて導入したのが「チャットボット」だった。「遺失物お問い合わせの受け付けを「チャットボット」で行うアイデアはKDDIからのご提案でした。忘れ物の種類や場所・日時を確認する定型的な質問はチャットボットに任せ、最後にオペレーターに引き継ぐ半自動システムは、短期間で開発・導入でき、CS向上を目指す我々の要望にピッタリでした」と渡辺氏は採用経緯を説明する。

鉄道本部 CS推進部お客様センター高機能化PT 主査山口毅氏 — 鉄道本部 CS推進部お客様センター高機能化PT 主査
山口毅氏

導入によりお客さまの待ち時間を短縮。一人のオペレーターが最大3名まで同時に対応可能となり、業務の効率化に成功した。お客さまからの評価も高く、アンケートでは95%が『良い』と回答。「チャットなら気軽にお問い合わせができ、電話のできない電車内からも利用できるという喜びの声を多くいただき、予想以上の導入効果を発揮しました」と山口氏は語る。

また、オペレーターにも「チャットボット」は非常に好評だ。「チャットボットがお客さまに各項目をヒアリングし、整理された情報をオペレーターに引き継いでくれるので、チャットというオペレーターにとっても新しい業務ですが、特に混乱なくスムーズに対応することができたようです」と山口氏。渡辺氏は「将来的には、AIの活用を視野に入れながら、お客さま満足度のさらなる向上と業務効率化に挑戦したい」と抱負を述べる。